來(lái)源標(biāo)題：蛋殼公寓血淚

　　自如“毒”死人，蛋殼“凍”死人。

　　既“甲醛門”、“租金貸”之后，蛋殼公寓又曝“維修難”。

　　長(zhǎng)租公寓風(fēng)波未平……

　　故事大概是這樣——

　　一位北漂青年，在蛋殼上租了一間自采暖的公寓，可是住進(jìn)去沒多久，燃?xì)鉅t突然“罷工”了！眼看著寒冬漸漸逼近，該用戶不得不打電話報(bào)修，可是維修師傅來(lái)了兩次，卻都說(shuō)修不了、要回去想想辦法。這一想，就想得再也沒回來(lái)。

　　從2018年11月4號(hào)到2019年1月22號(hào)，該用戶和他的室友一共打了12次維修電話，每次客服的反饋都是 “我們會(huì)反饋給維修師傅的，會(huì)盡快安排上門維修”、“這邊的應(yīng)急機(jī)制是48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。”可是在這期間的80天，壓根沒看到過(guò)維修師傅的人影。

　　更慘的是，2019年2月下旬，房間不光熱水沒了，連冷水也停了，而且水管還一直漏水。據(jù)該用戶描述，春節(jié)期間，他的室友就在一個(gè)斷水?dāng)嗯瘹庥致┧姆孔永锒冗^(guò)了一個(gè)“凄冷”的新年。然而，蛋殼公寓處理方式，更加讓條用戶覺得“心寒”：蛋殼公寓維修人員獲悉情況后，卻對(duì)用戶說(shuō)“漏水你就關(guān)總閘啊”……

　　經(jīng)歷了如此糟心的租后服務(wù)，用戶要求給予適當(dāng)補(bǔ)償，然而，蛋殼公寓方面表示只能退還696元服務(wù)費(fèi)。多次協(xié)商未果后，該用戶將自己的慘痛經(jīng)歷整理成《想活著？別住蛋殼公寓》一文并發(fā)表在自己的公眾號(hào)上。截至2月28日10點(diǎn)，該文閱讀量超過(guò)5.4萬(wàn)、精選留言已達(dá)上限。

　　喊著“讓租房變得簡(jiǎn)單和快樂”的口號(hào)，但蛋殼公寓并未忠于初心。

　　在《想活著？別住蛋殼公寓》一文的評(píng)論區(qū)，已有數(shù)百名用戶對(duì)蛋殼公寓的租后服務(wù)進(jìn)行吐槽，有網(wǎng)友調(diào)侃稱，蛋殼公寓簡(jiǎn)直是租房大坑合集。

　　據(jù)新浪黑貓投訴信息顯示，在該平臺(tái)上，針對(duì)蛋殼公寓的投訴量高達(dá)120條，其中116條已被官方回復(fù)，72條已得到妥善解決處理。

　　屋內(nèi)電路著火 維修人員：不歸我管

　　張衛(wèi)最近的一次租房經(jīng)歷，讓他感到有些后怕。

　　2019年2月9日，張衛(wèi)在蛋殼公寓App上看中一套干凈整潔的電梯房，由于他本人當(dāng)時(shí)不在上海，無(wú)法親自看房，于是通過(guò)App與房屋管家交流，對(duì)方承諾“圖片與實(shí)物完全符合”， 出于對(duì)“大品牌”的信任，張衛(wèi)當(dāng)天就在App上下了單，租期一年。

　　可是2月21日，當(dāng)張衛(wèi)來(lái)到所租住處時(shí)，發(fā)現(xiàn)該樓并沒有電梯，而且整個(gè)房間斷電斷水、衛(wèi)生狀況極其糟糕，當(dāng)他試著推送電閘時(shí)，發(fā)現(xiàn)電閘竟然“嗞嗞嗞”地冒火星。新出租的房屋竟然存在這么大的安全隱患，張衛(wèi)立即打售后電話投訴，對(duì)方承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)并緊急聯(lián)系維修。

　　半小時(shí)后，蛋殼公寓維修人員趕到，但維修人員看了一眼，說(shuō)電路問題不在他的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，歸物業(yè)管，遂離開。無(wú)奈的張衛(wèi)只能再次聯(lián)系蛋殼管家，但被告知當(dāng)天太忙來(lái)不了，只能半夜11點(diǎn)來(lái)或等明天。

　　面對(duì)已經(jīng)威脅到客戶的人身安全的投訴，蛋殼公寓也一直拖到第三天(2月23日)才派維修工人過(guò)來(lái)解決。在這期間，房屋內(nèi)的插座甚至出現(xiàn)了燒焦發(fā)黑的情況。張衛(wèi)稱，他在和維修師傅談話過(guò)程中，得知該房屋此前已被修過(guò)很多次，屋內(nèi)兩個(gè)插銷有一個(gè)線路短路不能用，不拆墻是修不好的。

　　蛋殼公寓不僅發(fā)布虛假信息，而且對(duì)客戶的安全毫不負(fù)責(zé)，這讓張衛(wèi)感到異常憤怒和后怕。2月24日，張衛(wèi)在黑貓平臺(tái)投訴蛋殼公寓，要求解除合同，并賠償因房屋無(wú)法使用而發(fā)生的旅店費(fèi)用。蛋殼公寓方面回復(fù)稱，會(huì)盡快核實(shí)，如工作人員存在問題，內(nèi)部一定嚴(yán)肅處理。

　　墻體發(fā)霉無(wú)人管 回家先得抓蟲子

　　入住蛋殼公寓的第一天，董騰就發(fā)現(xiàn)墻體有發(fā)霉情況，并且墻上還爬著小黑蟲。2018年10月至12月，董騰向蛋殼客服報(bào)修了十余次，無(wú)一能解決問題。

　　據(jù)董騰描述，他所租的公寓根本不適宜居住，房間墻體開裂，伴隨雨水滲入，潮濕的木地板就發(fā)霉生蟲，“整個(gè)房間里每天爬著都是蟲子，每天回家第一件事就是抓蟲子。”

　　蛋殼公寓墻體開裂，發(fā)霉生蟲。

　　董騰在蛋殼公寓里住了幾天后，就因?yàn)橄x子原因，身上起了很多紅點(diǎn)。維修人員不作為，他只能自己采購(gòu)了3種殺蟲劑回來(lái)殺蟲，然而由于漏水根源問題沒有解決，殺蟲效果不明顯。

　　當(dāng)時(shí)董騰租這間公寓時(shí)，是蛋殼的銷售帶著他來(lái)辦理入住的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)墻體有發(fā)霉情況時(shí)，銷售打包票說(shuō)“在App上申請(qǐng)，就馬上會(huì)有人來(lái)維修，不用擔(dān)心”。然而，從2018年10月至12月，董騰向蛋殼客服、公寓管家、蛋殼銷售等投訴了不下十次，得到的回復(fù)都是“向上級(jí)匯報(bào)”、“向物業(yè)提出處理”、“請(qǐng)維修師傅處理”等敷衍的話術(shù)。

　　根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)信息顯示，董騰在該平臺(tái)發(fā)起投訴后，蛋殼公寓于1月17日對(duì)其進(jìn)行了回復(fù)，稱已有同事跟進(jìn)處理，解決方案工作人員已給到他。

　　深夜天花板脫落 客服：符合出租標(biāo)準(zhǔn)

　　檸檬是武漢蛋殼公寓的一名租戶，在2019年1月2日凌晨1點(diǎn)鐘左右，檸檬所租的房子出現(xiàn)了大面積天花板掉落，裸露出來(lái)水泥板，脫落的天花板有3厘米左右的厚度，萬(wàn)幸沒有人員受傷。目前，檸檬一家已搬離該房間。

　　在事后維修過(guò)程中，工作人員解釋稱是因?yàn)樘旎ò逋苛线^(guò)厚導(dǎo)致脫落。鑒于這種情況，檸檬希望蛋殼公寓可以允許她無(wú)條件退租，并拿回押金和未到期的房租。

　　按照消費(fèi)者的邏輯，這種要求再合理不過(guò)了，但是蛋殼公寓卻堅(jiān)稱自己并未違約，所以只給退還30%的租金，他們表示，可以派維修人員來(lái)檢查后再入住……

　　試問這種質(zhì)量的房屋，誰(shuí)還敢再住進(jìn)去？

　　針對(duì)檸檬在黑貓上的投訴，蛋殼公寓客服的回應(yīng)也比較強(qiáng)硬，稱房屋均符合出租標(biāo)準(zhǔn)，用戶的訴求公司無(wú)法滿足。

　　律師呼吁：不要將就，積極維權(quán)

　　從2018年下半年開始，蛋殼公寓就曝出囤房漲租、甲醛超標(biāo)、套路貸等負(fù)面消息，“讓租房變得簡(jiǎn)單和快樂”這個(gè)口號(hào)聽起來(lái)極為諷刺。

　　《想活著？別住蛋殼公寓》一文發(fā)布后，引發(fā)大量網(wǎng)友的共鳴，蛋殼公寓公關(guān)部也意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，據(jù)文章作者描述，蛋殼公寓工作人員已經(jīng)聯(lián)系了他。想必他的訴求很快就能被解決。

　　然而，需要維權(quán)的不只是文章作者一人，那些在留言區(qū)吐槽的上千網(wǎng)友們，他們也希望自己的訴求能被關(guān)注。誰(shuí)來(lái)提他們發(fā)聲？面對(duì)租房亂象，租客族的信心又該如何安放？

　　針對(duì)此事，新浪科技咨詢了相關(guān)律師，北京中聞律師事務(wù)所李斌律師表示，蛋殼公寓的上述做法，已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定。作為出租人，蛋殼公寓應(yīng)為消費(fèi)者提供符合正常居住使用條件的房屋，及時(shí)履行維修義務(wù)，并賠償消費(fèi)者因無(wú)法居住而支付的酒店費(fèi)用。

　　上海創(chuàng)遠(yuǎn)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人許峰律師表示，長(zhǎng)租公寓“維修難”的問題由來(lái)已久，但一直沒有得到曝光和關(guān)注，其中最主要的原因還在消費(fèi)者本身，由于維權(quán)所涉及的金額較小，成本又篇高，所以大部分消費(fèi)者往往會(huì)放棄投訴。然而正是因?yàn)橄M(fèi)者的退縮，才讓部分商家有了渾水摸魚的機(jī)會(huì)。

　　許峰認(rèn)為，面對(duì)無(wú)良商家，消費(fèi)者應(yīng)該積極借助維權(quán)平臺(tái)予以曝光，或通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)等調(diào)解處理，如果是極端情況數(shù)額較大的，可以法院起訴處理。他還呼吁消費(fèi)者不要將就，“應(yīng)該盡量通過(guò)市場(chǎng)來(lái)淘汰這些不符合入住條件的公寓” 。

　　(為保護(hù)用戶隱私，文中人物名稱皆為化名。)