涉嫌違規(guī)項目照常上架，美麗日記仍有造假，代運營灰產(chǎn)盛行，求美者維權(quán)艱難。

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺新氧“食言”了。

　　2019年7月，據(jù)媒體曝光，新氧平臺入駐的部分醫(yī)美機構(gòu)存在銷售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶的“美麗日記”、評價也存在造假刷評現(xiàn)象。

　　新氧方面彼時回應(yīng)表示，對觸碰安全紅線的機構(gòu)“零容忍”，對違背真實性的信息、影響平臺價值的行為“零容忍”，并對相關(guān)產(chǎn)品和機構(gòu)采取了下架、封禁等處置措施。

　　但《財經(jīng)國家周刊》記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，時隔約半年，新氧平臺商家上架項目涉嫌違規(guī)、日記短評造假、代運營灰產(chǎn)盛行等亂象整治未見明顯成效，大量問題仍然存在，求美者維權(quán)依舊艱難。

　　記者就相關(guān)問題聯(lián)系新氧方面，截至發(fā)稿，未獲得回應(yīng)。

　　涉嫌違規(guī)項目照常上架

　　此前新氧被媒體曝光的一大問題是存在涉嫌違規(guī)銷售肉毒素、人胎素等藥品和服務(wù)的行為。記者發(fā)現(xiàn)，這一問題仍然存在。

　　新氧App內(nèi)多個帖子兜售國內(nèi)違禁藥品“人胎素”

　　記者進一步查詢發(fā)現(xiàn)，除了人胎素，平臺上還存在干細胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個國內(nèi)尚未獲批的醫(yī)療服務(wù)項目。

　　以干細胞治療為例，目前，除了已有規(guī)定的、未經(jīng)體外處理的造血干細胞移植是被允許的，包括醫(yī)美整形在內(nèi)的其他各類型干細胞療法尚處于臨床研究階段，并未獲批上市。而新氧平臺上，此類“治療”項目不在少數(shù)。

　　新氧平臺上存在不少干細胞服務(wù)項目

　　不過記者注意到，在新氧上架的干細胞療法，大多由韓國的整形機構(gòu)提供，新氧展示的醫(yī)院資質(zhì)，也均為韓文，國內(nèi)普通用戶難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢問如何辨別這些機構(gòu)是否具備開展干細胞治療資質(zhì)。對方表示，建議直接咨詢院方線上客服。

　　PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛(wèi)生部就發(fā)布了《關(guān)于加強“血液療法”管理的通知》，要求相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)立即停止“血清療法”等臨床治療項目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無基礎(chǔ)研究結(jié)論，也未獲批。

　　而記者粗略統(tǒng)計，在新氧平臺上，上架該項目的機構(gòu)有近200家，其中有的項目預(yù)約量高達6600多例。

　　新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項目上架的？

　　新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺產(chǎn)品審核標準》提到，所上傳產(chǎn)品名稱及文字介紹內(nèi)容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語，醫(yī)院所添加產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)醫(yī)療安全規(guī)定。

　　但在實際操作中，新氧某一線城市商家運營鄭女士告訴記者，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝，一般提交當(dāng)天就能完成審核上架。

　　美麗日記仍有造假

　　自2013年創(chuàng)立以來，新氧已積累了數(shù)百萬篇美麗日記，是求美者篩選項目和機構(gòu)的重要參考。

　　2019年7月，據(jù)新京報等媒體報道，美麗日記、評價背后，存在代寫代刷的造假團隊，引起了大眾對美麗日記真實性的廣泛質(zhì)疑。

　　新氧當(dāng)時曾回應(yīng)，新氧對平臺用戶產(chǎn)生內(nèi)容有三重審核機制，每天有1/3的日記無法通過平臺審核。2019年8月，新氧還上線了整形日記的人臉識別認證，從技術(shù)上減少造假機會。

　　但《財經(jīng)國家周刊》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，日記造假現(xiàn)象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺有諸多販賣整形日記的商家。

　　醫(yī)美平臺代運營商家楊先生透露，根據(jù)是否包含恢復(fù)期、是否獨家使用、是否有肖像權(quán)、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個門類的整形日記，單套售價在幾十元到幾千元不等。

　　南昌一家名為“欽享科技”公司的負責(zé)人張先生告訴記者，他們還可以提供定制日記，即預(yù)約網(wǎng)紅到院擺拍，模擬整個手術(shù)流程，“術(shù)前照”不化妝，“術(shù)后照”化妝，對比效果做得很好，價格不貴，一套也就800~1000元。

　　“很多大型連鎖機構(gòu)都是這么操作的，長期招人到醫(yī)院擺拍，拍完贈送一個整形小項目?！睆埾壬f。

　　上傳假整形日記，是否會遭到新氧平臺警示、罰款、封號等處罰？

　　楊先生稱，他們手里有很多三四年的老賬號，1.5元一個，可以賣給機構(gòu)，用于日記上傳、回評等，非常安全。

　　“說白了，新氧不會不留余地，商家不好做，他們也玩不下去。”張先生直言，做了很多客戶，從沒出過問題，“日記包過審，絕對妥妥的?！?/p>

　　記者以商家入駐咨詢?yōu)橛陕?lián)系到新氧某二線城市商家運營王先生，他告訴記者，“在新氧，買日記、刷評論算不上違規(guī)的行為，也不會罰款，只有商家逃單、線上私信客戶索要聯(lián)系方式等行為會被罰?！?/p>

　　日記處于灰色地帶

　　新氧上線的人臉識別認證是否能有效杜絕造假問題？目前來看，效果存疑。

　　記者隨機在網(wǎng)上下載了3張圖片，通過新注冊的新氧賬號上傳，期間彈出人臉識別認證對話框，但可以選擇直接“跳過”。隨后，該日記便出現(xiàn)在記者選定的“手術(shù)醫(yī)院”日記序列中，供后來的用戶參考。

　　在新氧平臺，除了存在直接造假的空間，商家利用返現(xiàn)控制日記內(nèi)容的情況也很普遍。

　　在中國裁判文書網(wǎng)上，存在不少類似的合同糾紛，側(cè)面印證了這一情況。比如，美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有限公司一起合同糾紛的判決書顯示，這家公司曾在新氧App發(fā)布《關(guān)于電商平臺返現(xiàn)活動方案》，即消費者在新氧下單之后按照醫(yī)院要求和標準寫日記，通過醫(yī)院審核后，將獲得手術(shù)費用一定比例的返現(xiàn)。

　　值得一提的是，不論是假日記，還是返現(xiàn)定制日記，抑或用戶真實上傳的日記，從合規(guī)層面看，均處于灰色地帶。

　　新氧平臺上，大多數(shù)美麗日記都鏈接了醫(yī)美產(chǎn)品和醫(yī)生，點擊就能跳轉(zhuǎn)至購買頁面。一些沒有鏈接的日記，也在照片中標示了機構(gòu)名或醫(yī)生信息。

　　但根據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條第六款規(guī)定，醫(yī)療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺上不少商家曾受到行政處罰。

　　“術(shù)前術(shù)后對比式的夸大宣傳是醫(yī)美行業(yè)混亂的根源之一?！蹦炒笮歪t(yī)美連鎖機構(gòu)負責(zé)人認為，新氧的“美麗日記”一直在打擦邊球，一旦監(jiān)管收緊，其引以為傲的醫(yī)美社區(qū)模式很可能就此崩塌。

　　代運營“灰產(chǎn)”溫床

　　整形日記造假背后，離不開代運營“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”的“功勞”。

　　“欽享科技”張先生告訴記者，其提供的代運營服務(wù)，包括機構(gòu)包裝、產(chǎn)品包裝、醫(yī)生包裝、線上推廣（日記+安心購+直播）、評論閱讀量優(yōu)化、醫(yī)生問答、指導(dǎo)刷單等。

　　所謂評論優(yōu)化，即如果機構(gòu)存在差評影響獲客，代運營可以通過購買老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”。

　　醫(yī)生包裝，則指的是從技術(shù)、經(jīng)驗、案例等多方面對醫(yī)生形象進行塑造，還可以主動回評、提供咨詢，與平臺用戶保持互動，從而增進醫(yī)生與用戶之間的關(guān)系，通過多重手段，新手醫(yī)生完全可以包裝成診療經(jīng)驗豐富、粉絲眾多的“名家”。

　　“新氧的目標用戶大多為年輕女士，年輕的男性醫(yī)生做好全套包裝，平時設(shè)計好互動，效果會很好。這些我們都可以包辦?！鄙钲谝患颐麨椤捌嫦肟萍肌钡拇\營說。

　　記者梳理第三方投訴平臺的用戶投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于新氧平臺醫(yī)生疑似虛假宣傳的情況不在少數(shù)，而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術(shù)失敗導(dǎo)致糾紛。

　　據(jù)了解，對于全套代運營服務(wù)，多家公司給出的報價在7000-10000元/月，部分代運營還要從機構(gòu)線上銷售額抽5個點的傭金。

　　對于代運營“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。

　　“我們醫(yī)生運營壓根兒沒見過醫(yī)生，打交道的都是他們的代運營，這事就是老板同意的，我們要的是業(yè)績增長，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領(lǐng)導(dǎo)就讓我們這樣的?！庇行卵鯁T工在某職場社交平臺說。

　　多位城市商家運營負責(zé)人告訴記者，其有直接合作的代運營公司，商家如有需要，可以推薦，“對接新氧內(nèi)部資源，例如參加各種活動，都會更便捷。”

　　新氧商家運營王先生則表示，其推薦的代運營可以保證1：3的投入產(chǎn)出比，如果不能達成，可以減收或免收代運營費用。

　　求美者維權(quán)艱難

　　在售后維權(quán)階段，新氧宣稱以正規(guī)機構(gòu)、價格透明、定金閃電退、真實點評等舉措對用戶權(quán)益予以保障。同時，在用戶與平臺商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時，新氧還能“先行賠付”。

　　但對部分用戶而言，結(jié)果不盡如人意。

　　吳女士在聚投訴平臺稱，其于2018年7月13日在新氧App預(yù)約了蘇州泰美麗醫(yī)療美容診所做切眉手術(shù)，共花費6099元，但“術(shù)后20天，傷口紅腫，未能愈合，一直依賴消炎藥”。

　　出問題后，吳女士查閱該醫(yī)院醫(yī)生證件后發(fā)現(xiàn)，入駐的五個醫(yī)生，一個無證行醫(yī)，其他四個未在泰美麗進行執(zhí)業(yè)備案，均屬違規(guī)。

　　吳女士在新氧App投訴后，客服回復(fù)，除了一名醫(yī)生，其余的四名醫(yī)生已經(jīng)不在該醫(yī)院上班，建議她走司法途徑解決醫(yī)患雙方問題。前后均未提及新氧責(zé)任及所謂的“先行賠付”。

　　吳女士認為，新氧平臺誘導(dǎo)她選擇涉嫌違規(guī)執(zhí)業(yè)的醫(yī)生和機構(gòu)，而在手術(shù)出現(xiàn)問題后，既沒能采取措施保護消費者權(quán)益，也沒對涉嫌違規(guī)的機構(gòu)進行下架處理。

　　吳女士不是個例。在黑貓投訴平臺，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺申訴無果的情況下，才選擇在公開投訴平臺求一個交代。

　　消費者發(fā)起的投訴及其與新氧客服溝通截圖

　　其中不少投訴，都提到新氧“先行賠付”規(guī)則和實際情況的矛盾之處。在實際操作中，不少維權(quán)用戶提交相關(guān)資料后，新氧都以訴求院方不予支持為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評才予以賠付等說辭。