圖一：舞臺(tái)側(cè)面的觀演位置。消費(fèi)者張女士供圖

　　圖二：不同演唱會(huì)票區(qū)圖的顯示不同。資料圖片

　　“因臺(tái)風(fēng)暴雨導(dǎo)致火車停運(yùn)無(wú)法前去觀看演唱會(huì)，為什么不能退票？”“開(kāi)演前一天突發(fā)車禍申請(qǐng)退款被拒絕，貓眼這也太霸道了！”……近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，遇到臺(tái)風(fēng)暴雨、突發(fā)意外等特殊情況，票務(wù)平臺(tái)貓眼不退費(fèi)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介入后，目前有兩位消費(fèi)者已獲全額退款。

　　此外，還有消費(fèi)者反映稱，在貓眼APP上花1000多元購(gòu)買的演出票，到現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)觀演位置視線不佳。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁(yè)面，有的場(chǎng)次有顯示票區(qū)圖，有的場(chǎng)次則沒(méi)有顯示。截至發(fā)稿時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)“貓眼演出”的投訴量超過(guò)2萬(wàn)余條，其中退款糾紛成為投訴的焦點(diǎn)。

　　惡劣天氣導(dǎo)致列車停運(yùn)未能觀演

　　貓眼不支持退款

　　7月底，福建莆田消費(fèi)者姚女士向記者反映：“我通過(guò)貓眼APP花費(fèi)1314元購(gòu)買了一張7月27日張藝興西安演唱會(huì)門票，臨近觀演，當(dāng)?shù)厥芘_(tái)風(fēng)影響列車停運(yùn)。我多次向貓眼客服人員反饋并提供了相關(guān)證據(jù)，但均無(wú)法退款。”

　　與姚女士有類似遭遇的還有廣東汕頭的消費(fèi)者張女士。張女士告訴記者：“我通過(guò)網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)花費(fèi)480元購(gòu)買了一張7月27日黃綺珊廈門演唱會(huì)門票，并提前購(gòu)買好車票打算當(dāng)天前往觀看，但7月26日晚被告知列車停運(yùn)。當(dāng)?shù)厥芘_(tái)風(fēng)影響并伴有暴雨，其他車次也停運(yùn)，最后沒(méi)能前去觀演。”因訂單截圖顯示“該票品由貓眼演出提供”，張女士聯(lián)系了貓眼客服人員，客服人員回復(fù)“演出正常舉行且場(chǎng)次已過(guò)，不支持退款”。

　　開(kāi)演前突發(fā)車禍申請(qǐng)退款被拒

　　消費(fèi)者稱貓眼“太霸道”

　　“演唱會(huì)開(kāi)演前一天突發(fā)車禍?zhǔn)軅?，遵醫(yī)囑須臥床休息兩周，我第一時(shí)間聯(lián)系貓眼申請(qǐng)退票，并提交了相關(guān)證明材料，但對(duì)方卻拒絕退款，這也太霸道了！”7月31日，廣東汕尾消費(fèi)者洪女士對(duì)記者說(shuō)。

　　洪女士告訴記者，她通過(guò)貓眼平臺(tái)花費(fèi)1360元購(gòu)買了兩張7月27日“Twins Spirit 22演唱會(huì)——深圳站”的演出票，結(jié)果7月26日騎電動(dòng)自行車發(fā)生車禍?zhǔn)軅?。記者看到，汕尾市海豐城東醫(yī)院急診科給洪女士開(kāi)具的診斷證明書顯示“軟組織挫傷，建議臥床休息2周”。

　　洪女士提供的與客服人員的溝通記錄顯示，對(duì)方回復(fù)“一般情況下，非演出變更、演出取消或票品錯(cuò)誤原因，不提供退票品服務(wù)”。洪女士說(shuō)明發(fā)生車禍并提供了醫(yī)院的蓋章憑證和付費(fèi)記錄，貓眼平臺(tái)仍回復(fù)不退款，也沒(méi)有補(bǔ)償。

　　座位視線不佳影響觀演體驗(yàn)

　　消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償無(wú)果

　　7月31日，廣東深圳消費(fèi)者張女士向記者反映了她通過(guò)貓眼平臺(tái)購(gòu)買到遮擋視線的演出票的遭遇。

　　“5月27日，我花費(fèi)2628元在貓眼APP上購(gòu)買了兩張6月22日大張偉深圳演唱會(huì)門票，屬于較高檔位的票品，座位號(hào)為A1區(qū)的22排46號(hào)、47號(hào)。當(dāng)天到場(chǎng)觀演時(shí)發(fā)現(xiàn)所處位置位于舞臺(tái)側(cè)面，往前看去幾乎與舞臺(tái)平行?！睆埮扛嬖V記者，由于存在嚴(yán)重的視線遮擋，影響了觀演體驗(yàn)?！拔衣?lián)系貓眼客服人員反饋了此問(wèn)題，對(duì)方表示無(wú)法補(bǔ)償。”張女士對(duì)記者說(shuō)。

　　無(wú)獨(dú)有偶，廣東惠州消費(fèi)者徐女士也花費(fèi)1314元購(gòu)買了一張和張女士同日同場(chǎng)次的大張偉深圳演唱會(huì)門票，座位號(hào)是A1區(qū)的21排47號(hào)，位于張女士前排。

　　“購(gòu)票時(shí)未看見(jiàn)任何標(biāo)注顯示座位存在不良視線遮擋，到場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)座位的視線角度非常偏，主舞臺(tái)部分面積都被側(cè)面的屏幕和架子遮擋，歌手站在舞臺(tái)邊緣時(shí)才能看見(jiàn)側(cè)影?！毙炫繉?duì)記者表示，由于觀演視線不良，有時(shí)候其他觀眾發(fā)出笑聲或與歌手互動(dòng)，她都不知道發(fā)生了什么。

　　“事后我發(fā)起多方投訴，貓眼工作人員致電回復(fù)稱不能退款和補(bǔ)償?！毙炫空f(shuō)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁(yè)面不同演唱會(huì)票區(qū)圖的顯示各不相同。8月5日，記者在貓眼APP看到，2024張惠妹ASMR MAX巡回演唱會(huì)——10月12日沈陽(yáng)站的“貓眼演出詳情”中顯示有票區(qū)圖，2024華晨宇火星演唱會(huì)——9月7日北京站的“貓眼演出詳情”中沒(méi)有顯示票區(qū)圖。

　　“貓眼演出”退款難屢遭投訴

　　記者介入后兩位消費(fèi)者獲全額退款

　　8月13日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“貓眼+演唱會(huì)”，結(jié)果顯示有8708條相關(guān)投訴，內(nèi)容涉及因臺(tái)風(fēng)暴雨、生病住院、行程沖突、重復(fù)購(gòu)票等緣由“退款難”的問(wèn)題。記者注意到，在該投訴平臺(tái)，對(duì)“貓眼演出”的投訴量超過(guò)2萬(wàn)余條。

　　8月14日，記者致電貓眼客服中心，提供了上述消費(fèi)者的訂單編號(hào)進(jìn)行登記。當(dāng)天，貓眼演出相關(guān)工作人員對(duì)記者表示，經(jīng)追溯研判，已經(jīng)給姚女士和洪女士全額退款，徐女士等反映的大張偉深圳站演唱會(huì)位置遮擋的問(wèn)題正在跟主辦方溝通，票區(qū)圖涉及線下場(chǎng)館舞臺(tái)的搭建，是由主辦方上傳的，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行審核。汕頭張女士的訂單編號(hào)沒(méi)有查到任何信息，若申請(qǐng)退款須聯(lián)系網(wǎng)易云音樂(lè)。

　　“感謝《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》幫助我們維護(hù)了自身合法權(quán)益?！彪S后姚女士和洪女士向記者確認(rèn)了上述退款結(jié)果。

　　針對(duì)張女士的訂單，記者聯(lián)系網(wǎng)易云音樂(lè)詢問(wèn)因臺(tái)風(fēng)暴雨沒(méi)去觀演是否可以退款或給予補(bǔ)償，8月15日，記者收到網(wǎng)易云音樂(lè)發(fā)送的短信回復(fù)：“根據(jù)票務(wù)反饋是不支持退票的，更多演出問(wèn)題歡迎咨詢貓眼票務(wù)?！?/p>

　　●專家觀點(diǎn)

　　因不可抗力退票不應(yīng)收取違約金

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受記者采訪時(shí)表示，已購(gòu)買演出票的消費(fèi)者與商家構(gòu)成合同關(guān)系，因臺(tái)風(fēng)等突發(fā)天氣情況導(dǎo)致列車停運(yùn)屬于不可抗力，如果合同不能履行，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者申請(qǐng)退票不應(yīng)收取違約金。

　　“突發(fā)車禍等情況屬于意外事件，此時(shí)合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了變化，繼續(xù)履行合同對(duì)消費(fèi)者明顯不公平，消費(fèi)者可以與商家重新協(xié)商，協(xié)商不成可以向法院起訴要求解除合同并退票退款?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，商家拒絕上述事件中消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，不符合法律規(guī)范也不合理，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

　　王久成分析認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)購(gòu)買演出票就與平臺(tái)之間存在合同關(guān)系，基于合同的相對(duì)性，當(dāng)消費(fèi)者因臺(tái)風(fēng)暴雨等原因無(wú)法觀演需要退票時(shí)，可以向網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)提出權(quán)利主張。

　　蘆云表示，遮擋視線的演出票會(huì)影響消費(fèi)者的觀演體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在事先充分告知，若消費(fèi)者愿意選擇該位置的演出票，價(jià)格應(yīng)比同類位置視線良好的演出票低，這樣才符合公平合理的原則。

　　演出主辦方、票務(wù)平臺(tái)等演出經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提升消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，針對(duì)因自然災(zāi)害、生病受傷等特殊情況導(dǎo)致無(wú)法觀演的消費(fèi)者，積極解決其合理訴求。政府部門應(yīng)逐步完善對(duì)行業(yè)的管理和規(guī)范，保障演藝經(jīng)濟(jì)有序發(fā)展。

　　蘆云表示，如果演出票的發(fā)售周期比較長(zhǎng)，那么越早退票對(duì)二次銷售的影響就越小，建議文體演出行業(yè)可以參考鐵路售票機(jī)制，制定階梯票價(jià)的退票規(guī)則，給消費(fèi)者提供便利的購(gòu)票和退票服務(wù)，建立一套科學(xué)完整的票務(wù)機(jī)制。