為促進(jìn)共享充電寶行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近期，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開展了共享充電寶消費(fèi)調(diào)查，并于近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理。

　　本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查等方法，其中問(wèn)卷調(diào)查收回3000份有效調(diào)查問(wèn)卷樣本，體驗(yàn)調(diào)查涉及美團(tuán)、怪獸、小電、街電、搜電、來(lái)電6個(gè)品牌的60個(gè)租借機(jī)柜網(wǎng)點(diǎn)。

　　近六成受訪者認(rèn)為收費(fèi)不合理

　　調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪者租借共享充電寶的收費(fèi)為每小時(shí)3元—5元，還有少數(shù)為每小時(shí)8元以上。59.27%的受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理，15.23%的受訪者認(rèn)為共享充電寶租借價(jià)格不透明、標(biāo)注不清晰。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，共享充電寶使用過(guò)程主要存在充電寶容量不足、設(shè)備老舊故障多和充電速度較慢等問(wèn)題。54.33%的受訪者認(rèn)為充電寶容量不足，36.9%的受訪者認(rèn)為設(shè)備老舊故障多，36.33%的受訪者認(rèn)為充電速度較慢。

　　此外，共享充電寶歸還過(guò)程主要存在歸還網(wǎng)點(diǎn)少、機(jī)柜無(wú)空位、歸還地點(diǎn)不詳細(xì)等問(wèn)題。55.17%的受訪者認(rèn)為歸還網(wǎng)點(diǎn)少，機(jī)柜無(wú)空位，43.23%的受訪者認(rèn)為歸還地點(diǎn)不詳細(xì)，無(wú)法找到，另有7.3%的受訪者遇到過(guò)歸還成功后仍在計(jì)費(fèi)的問(wèn)題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，同一品牌同一區(qū)域不同門店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，部分樣本收費(fèi)規(guī)則不合理。目前，京津冀3地共享充電寶的計(jì)費(fèi)單位主要為半小時(shí)或1小時(shí)，費(fèi)用在每小時(shí)3元—8元之間，總封頂價(jià)格基本上都是99元。部分共享充電寶的收費(fèi)規(guī)則規(guī)定，不足60分鐘按60分鐘計(jì)費(fèi)，不足30分鐘按30分鐘計(jì)費(fèi)，超出1秒鐘仍按一個(gè)計(jì)時(shí)單位收費(fèi)，計(jì)費(fèi)規(guī)則不合理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，街電充電寶的一個(gè)樣本規(guī)定，每30分鐘收費(fèi)4元，不足30分鐘按30分鐘計(jì)算，體驗(yàn)人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費(fèi)8元。

　　存在不公平格式條款侵權(quán)問(wèn)題

　　部分共享充電寶品牌的用戶協(xié)議或服務(wù)協(xié)議存在涉嫌排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平不合理格式條款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，怪獸充電、街電2個(gè)共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定不對(duì)第三方服務(wù)做任何形式保證或承諾，對(duì)消費(fèi)者遭受風(fēng)險(xiǎn)和損失不承擔(dān)任何責(zé)任，涉嫌減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。

　　此外，部分共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費(fèi)者權(quán)利。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，部分共享充電寶導(dǎo)航地址與實(shí)際不符，或者相關(guān)信息更新不及時(shí)，影響消費(fèi)者正常租借與歸還。在此次體驗(yàn)調(diào)查中，有8個(gè)樣本地址定位不準(zhǔn)確或者更新不及時(shí)，體驗(yàn)人員根據(jù)共享充電寶的導(dǎo)航找不到租借或歸還地點(diǎn)，或者找到地點(diǎn)同樣無(wú)法租借或歸還，影響正常使用。

　　體驗(yàn)人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導(dǎo)航地址到達(dá)后沒(méi)有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗(yàn)人員只好按照其導(dǎo)航去下一個(gè)租借門店，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店沒(méi)有營(yíng)業(yè)。體驗(yàn)人員按照街電小程序?qū)Ш降健叭θν堋弊饨杞蛛姵潆妼?，到達(dá)地點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有街電充電機(jī)柜，體驗(yàn)人員又根據(jù)街電導(dǎo)航到顯示有街電充電寶租借的另一家門店，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店還在裝修。

　　租借容易但歸還阻礙重重

　　此次體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶品牌存在租借容易歸還難、客服聯(lián)系不順暢、信息標(biāo)注不到位等問(wèn)題。

　　在歸還方面，部分體驗(yàn)樣本歸還不順暢。體驗(yàn)人員按照來(lái)電導(dǎo)航推薦到某寫字樓歸還充電寶時(shí)，保安告知非此大樓內(nèi)工作人員不得入內(nèi)，體驗(yàn)人員不能進(jìn)入大樓歸還充電寶，但來(lái)電導(dǎo)航?jīng)]有任何提示；體驗(yàn)人員按照搜電導(dǎo)航到一家提示可歸還充電寶的汽車4S店，該店服務(wù)人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗(yàn)人員又按搜電導(dǎo)航找到另一個(gè)歸還點(diǎn)因?yàn)槌窓C(jī)同樣無(wú)法歸還，聯(lián)系在線客服被告知只能暫停計(jì)費(fèi)24小時(shí)，若超時(shí)未歸還恢復(fù)計(jì)費(fèi)，如果實(shí)在還不了可以郵寄到總部，但郵寄費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)。

　　在客服方面，本次體驗(yàn)調(diào)查的6個(gè)共享充電寶品牌中，來(lái)電沒(méi)有公布服務(wù)電話，且有2個(gè)來(lái)電樣本的在線客服體驗(yàn)不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

　　在信息標(biāo)注方面，怪獸共享充電寶有2個(gè)體驗(yàn)樣本沒(méi)有標(biāo)注CCC標(biāo)識(shí)等信息。

　　●消費(fèi)建議

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極落實(shí)主體責(zé)任

　　根據(jù)此次消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，京津冀3地消費(fèi)者組織建議：

　　共享充電寶經(jīng)營(yíng)企業(yè)要積極落實(shí)主體責(zé)任，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并做到明碼標(biāo)價(jià)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)；及時(shí)更新門店地址及相關(guān)數(shù)據(jù)，方便消費(fèi)者查找并順利歸還設(shè)備；排查用戶協(xié)議、服務(wù)協(xié)議以及隱私條款，避免排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平不合理規(guī)定；建立便捷高效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，暢通售后服務(wù)渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者糾紛。

　　相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)共享充電寶等消費(fèi)新業(yè)態(tài)的規(guī)范，對(duì)共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)新問(wèn)題研究制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者完善運(yùn)營(yíng)規(guī)則和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)；針對(duì)新興業(yè)態(tài)中經(jīng)營(yíng)者通過(guò)用戶協(xié)議等格式條款單方限定消費(fèi)爭(zhēng)議解決管轄問(wèn)題進(jìn)行研究，探索通過(guò)發(fā)布有關(guān)司法解釋或制定法規(guī)等方式加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

　　有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，結(jié)合共享充電寶服務(wù)特點(diǎn)，制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度或規(guī)范指引，對(duì)設(shè)備容量、充電速度、計(jì)費(fèi)規(guī)則等方面作出具體標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業(yè)自律活動(dòng)，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則，及時(shí)更新地址信息，不通過(guò)設(shè)置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平和行業(yè)信譽(yù)形象。

　　消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在使用共享充電寶前，仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策，留意給出的權(quán)限提示，增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)；優(yōu)先選擇網(wǎng)點(diǎn)多的品牌，留意相關(guān)APP或小程序中的即時(shí)信息，歸還后及時(shí)確認(rèn)是否成功，遇到侵權(quán)問(wèn)題保留好截圖或視頻等證據(jù)，依法維權(quán)。