中國(guó)網(wǎng)科技2月5日訊(記者 胡愛善)作為傳統(tǒng)旅游旺季的春節(jié)，今年卻突然遭遇疫情襲擊，這給交通、旅行、住宿帶來(lái)巨大沖擊。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，飛豬、攜程等旅行平臺(tái)以及Booking、愛彼迎紛紛擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍，并主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　隨著疫情發(fā)展，大量消費(fèi)者取消了原先的春節(jié)出行計(jì)劃，旅行平臺(tái)積極應(yīng)對(duì)蜂擁而至的退訂需求。此前攜程表示，“攜程退改訂單已經(jīng)完成了數(shù)百萬(wàn)的體量，其中涉及旅游團(tuán)隊(duì)光自由行就有數(shù)萬(wàn)張訂單需取消，各類更改需求更是不計(jì)其數(shù)?！?/p>

　　2月29日之前數(shù)家平臺(tái)免費(fèi)退訂

　　2月3日凌晨，阿里旗下旅游出行平臺(tái)飛豬宣布，再次升級(jí)新型冠狀病毒肺炎期間旅行產(chǎn)品退改保障政策，所有1月31日(含)之前預(yù)訂、且出行時(shí)間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律提供免費(fèi)退訂保障。

　　飛豬副總裁黃宇舟表示，升級(jí)免費(fèi)退訂保障的時(shí)間和范圍，旨在保障新冠肺炎疫情下消費(fèi)者的基本權(quán)益，作為行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，大事面前應(yīng)有擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持“客戶第一”，主動(dòng)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　疫情爆發(fā)以來(lái)，飛豬已三度發(fā)布退改保障政策，在1月21日的首個(gè)保障公告中，飛豬率先把醫(yī)務(wù)工作者作為特殊群體，給予其全線全時(shí)段產(chǎn)品免費(fèi)退改的保障，引發(fā)行業(yè)跟進(jìn)，體現(xiàn)旅游業(yè)對(duì)一線醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。兩天之后的1月23日，飛豬升級(jí)退改保障，首個(gè)推出2月8日(正月十五)前出發(fā)的全線產(chǎn)品免費(fèi)取消，不論國(guó)內(nèi)國(guó)外，不論產(chǎn)品類型。

　　住宿預(yù)定平臺(tái)Booking.com繽客對(duì)中國(guó)網(wǎng)科技表示，針對(duì)入住日期在2020年1月25日至2月29日期間(含1月25日及2月29日)，且入住房源地點(diǎn)在中國(guó)境內(nèi)的訂單，給予免費(fèi)取消或改期保障支持。另外，中國(guó)境內(nèi)用戶的境內(nèi)及境外住宿訂單，因受疫情及相關(guān)政策影響，計(jì)劃調(diào)整行程的，Booking.com繽客也將為其訂單提供免費(fèi)取消或改期保障支持。

　　除此之外，針對(duì)已經(jīng)被確診為新型冠狀病毒肺炎，或因疑似感染新型冠狀病毒被隔離的用戶及同行人，Booking.com繽客將持續(xù)為其提供訂單相關(guān)支持和保障。

　　針對(duì)疫情期間發(fā)生的退訂情況，攜程在1月23日發(fā)起設(shè)立“安心取消保障”計(jì)劃，截至1月31日，全球已有約40萬(wàn)家酒店加入了該計(jì)劃。該計(jì)劃將保障的時(shí)間范圍從原來(lái)的18天，延長(zhǎng)至39天，即承諾為預(yù)訂日期在1月28日0點(diǎn)前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店訂單免費(fèi)取消?！?/p>

　　在旅游平臺(tái)各類訂單中，機(jī)票的退票情況最為復(fù)雜，涉及金額也更大。從飛豬數(shù)據(jù)來(lái)看，在各項(xiàng)來(lái)電中，國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的退改咨詢量占比一直居高，目前仍占6成比例，主要集中在退改催促及政策咨詢。

　　數(shù)據(jù)顯示，飛豬客服來(lái)電量在1月24日(年三十)迎來(lái)峰值，達(dá)去年同期10倍。從疫情開始發(fā)酵時(shí)時(shí)，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍數(shù)增長(zhǎng)，最高時(shí)達(dá)到8倍，酒店管家(在線客服)甚至達(dá)到了12倍。與此同時(shí)，機(jī)票退改的需求量增長(zhǎng)了近10倍。

　　大平臺(tái)出臺(tái)扶持計(jì)劃 減免部分費(fèi)用

　　隨著各地退訂量的持續(xù)增加，攜程集團(tuán)旗下攜程、去哪兒、旅游百事通三品牌旅游門店也承受著極大的壓力，因此，1月29日攜程繼發(fā)布面向游客和供應(yīng)商的退改保障計(jì)劃和政策后，再度發(fā)布針對(duì)各省市約8000家門店的關(guān)愛計(jì)劃。包括暫免管理費(fèi)、任務(wù)額度延期和推出線上培訓(xùn)課，三大舉措為門店減輕負(fù)擔(dān)，保存實(shí)力。

　　同時(shí)，攜程還推出了“門店關(guān)懷計(jì)劃”，包括暫免疫情期間的管理費(fèi)3個(gè)月，并將門店各自簽訂的任務(wù)額度延期3個(gè)月，以緩解門店的經(jīng)營(yíng)壓力。

　　愛彼迎中國(guó)在2月5日成立了專項(xiàng)工作小組，并成立專項(xiàng)基金，在未來(lái)幾年內(nèi)投入超過1000萬(wàn)美元(約合7000萬(wàn)元人民幣)，共同打好防“疫”戰(zhàn)。

　　在這一專項(xiàng)基金支持下，愛彼迎承諾返還所有湖北省房源的房東服務(wù)費(fèi)，該政策適用于2020年2月5日前預(yù)訂的，且入住時(shí)間為2020年2月5日至2020年5月1日之間的訂單。

　　愛彼迎鼓勵(lì)中國(guó)大陸地區(qū)房東正式上線“愛在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃，未來(lái)當(dāng)房客申請(qǐng)取消已經(jīng)加入到這一計(jì)劃的房源訂單時(shí)，無(wú)需再經(jīng)過房東的確認(rèn)及客服介入，房東房客雙方均可自動(dòng)免責(zé)取消。該計(jì)劃適用于2020年1月28日(含)前預(yù)訂的，且于2020年2月9日至2月29日入住的中國(guó)大陸地區(qū)房源訂單。

　　疫情影響巨大 攜程：疫后旅游業(yè)會(huì)迎來(lái)強(qiáng)勢(shì)恢復(fù)

　　疫情對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的影響是非常巨大，加之目前多國(guó)、多個(gè)航空公司的階段性限入政策和停航政策，都在很大程度上重創(chuàng)我國(guó)旅游業(yè)。

　　攜程表示，當(dāng)年非典結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”。到了當(dāng)年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過了非典前的水平。如今十幾年過去了，旅游增長(zhǎng)近十倍。盡管這場(chǎng)疫情影響不容小視，但是一定會(huì)迎來(lái)難關(guān)過后的強(qiáng)勢(shì)恢復(fù)。