來源：哈佛商業(yè)評論案例研究

　　地鐵見證著城市生活和社會風(fēng)貌變遷。2006年，北京京港地鐵有限公司由北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司、北京首都創(chuàng)業(yè)集團有限公司和香港鐵路有限公司共同創(chuàng)辦，已在北京扎根了15個年頭。這15年間，京港地鐵積極參與并見證了北京市軌道交通日新月異的變化，推動行業(yè)發(fā)展，更為全國城市軌道交通帶來了新模式和新活力。其中，京港地鐵4號線更是國內(nèi)首條采用PPP模式投資、建設(shè)、運營的軌道交通線路。

　　京港地鐵的人力資源管理戰(zhàn)略也在隨之不斷迭代，《哈佛商業(yè)評論》中文版在對京港地鐵人力資源副總經(jīng)理周新的訪談中發(fā)現(xiàn)，有溫度、有責(zé)任，正在成為京港地鐵人力資源管理風(fēng)格的顯著特征。如何通過高效科學(xué)的人力資源管理來推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展？京港地鐵的答案是：一切圍繞對人的關(guān)懷，以“客”為先。

　　京港地鐵在選人、用人、培養(yǎng)、激勵等方面，結(jié)合多年經(jīng)驗，形成了一套行之有效的人才管理流程，為員工提供穩(wěn)定安全的就業(yè)環(huán)境、積極創(chuàng)新的文化氛圍、有競爭力和吸引力的薪酬策略和福利體系、齊全便利的員工設(shè)施、廣闊多元的職業(yè)發(fā)展階梯、專業(yè)實用的培訓(xùn)課程和豐富多彩的員工活動，通過鼓勵員工全方位發(fā)展，讓不同層級員工都能在京港獲取相應(yīng)的學(xué)習(xí)資源和職業(yè)發(fā)展機會。

　　01

　　面對疫情，

　　讓人力資源管理有效且有溫度

　　軌道交通運行安全關(guān)系到千家萬戶，是公共安全的重大課題。2020-2021年，疫情常態(tài)化給各行各業(yè)帶來諸多變革與挑戰(zhàn)，而軌道交通作為城市防疫工作的前沿領(lǐng)域，更是面臨一系列全新的新常態(tài)和新需求。在此背景下，京港地鐵嚴(yán)格規(guī)劃疫情防控與保障機制，一方面持續(xù)為乘客提供安全健康的出行環(huán)境，提升乘客服務(wù)；另一方面確保員工安全、穩(wěn)固員工心態(tài)。同時，京港地鐵從企業(yè)人力資源需求出發(fā)，正面應(yīng)對行業(yè)人才短缺和從業(yè)人員穩(wěn)定性等諸多挑戰(zhàn)。

　　在疫情防控方面，京港地鐵嚴(yán)格按照政府部署，持續(xù)科學(xué)、精準(zhǔn)防控疫情，強化消毒、通風(fēng)、測溫、設(shè)置隔離區(qū)、佩戴口罩等五項基本防疫措施，為乘客提供安全、健康、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)；同時，通過多部門聯(lián)合落實后勤保障措施，持續(xù)采購和補充相關(guān)的應(yīng)急物資，不求近效、銖積寸累，并及時與固定的口罩工廠合作，以全面加強一線員工個人防護保障。在疫情爆發(fā)最為嚴(yán)重的時刻，公司快速調(diào)整既有基地并承租酒店作為宿舍區(qū)，配備被褥暖氣和每日上下班通勤車，為春節(jié)后回京員工提供貼心且全面的支持，為他們的日常生活保駕護航，增強信心。

　　擁抱挑戰(zhàn)，躬履艱難，其節(jié)乃見。過往一系列防疫行動和細節(jié)中所體現(xiàn)出的關(guān)愛與擔(dān)當(dāng)，也切實換來了一線員工的口碑認(rèn)可、精神傳遞與奉獻回饋。他們在疫情防控期間恪盡職守，合力保障了乘客與地鐵出行環(huán)境的安全，用同樣的真誠和擔(dān)當(dāng)為乘客的安全出行和企業(yè)穩(wěn)定運營做出了巨大的貢獻。

　　對后疫情時代的人才管理策略變革，周新表示，疫情對地鐵業(yè)務(wù)的主要影響是安全要求的提升與客流量的降低，這是對員工心態(tài)的持續(xù)考驗，加之持續(xù)擴大的行業(yè)人才缺口及日益嚴(yán)峻的人才競爭格局，京港地鐵通過近年來的未雨綢繆和提前布局，積極應(yīng)對考驗。京港地鐵根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析，提前規(guī)劃人才戰(zhàn)略，做到清晰預(yù)測中長期人才需求情況，步步為營，打造出一套穩(wěn)定的人才管理供應(yīng)鏈。一方面通過擴大招聘渠道和規(guī)模引進專業(yè)及管理人才，另一方面建立明確的技能及管理人才的標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)識別內(nèi)部人才，并用定制化手段加強人才培養(yǎng)，提升員工的專業(yè)技能及管理能力。除此之外，京港地鐵還通過營造積極創(chuàng)新的文化氛圍，不斷探索有吸引力的薪酬策略，打通員工職業(yè)發(fā)展的上升空間，留住人才。這樣的長期人才戰(zhàn)略已獲得了一系列行之有效的成果。據(jù)周新介紹，雖有疫情的影響，但京港地鐵的員工流失率遠低于2019年以前。

　　積極應(yīng)對挑戰(zhàn)的同時，京港地鐵也加速了數(shù)字化進程。京港地鐵鼓勵部門間、員工間加強溝通，通過線上線下各種方式提升對業(yè)務(wù)的相互了解和支持，營造線上線下雙渠道溝通方式，提高了溝通效率。同時，京港地鐵完善人才管理系統(tǒng)、推進平臺化建設(shè)、簡化工作流程，著重優(yōu)化了內(nèi)部員工的數(shù)字化業(yè)務(wù)體驗，顯著提高了工作效率。

　　在搭建內(nèi)部數(shù)字化能力的同時，京港地鐵也在推動著外部業(yè)務(wù)的智能化水平的不斷提升。在北京4號線國家圖書館站，京港地鐵設(shè)立國內(nèi)城市軌道交通領(lǐng)域首個“5G+MR”體驗展，提升乘客的出行體驗；在4號線和16號線國家圖書館站以及運營控制中心引入智能機器人，為乘客提供出行查詢等智能服務(wù)；試用變電所智能巡檢機器人，進一步提升巡檢工作的效率及精準(zhǔn)度，進而提升運營服務(wù)水平。

　　02

　　企業(yè)文化為基，

　　用心詮釋“Can Do”

　　企業(yè)的發(fā)展離不開先進的企業(yè)文化和科學(xué)的管理。京港地鐵曾在2018年全面升級了自身企業(yè)文化2.0版，緊緊圍繞“安全第一、以客為先、效率及有效性、Can Do” 這四大企業(yè)信念，不斷提升組織協(xié)同，盡所能吸納、培養(yǎng)及保留人才，推動員工與公司共同成長，共同優(yōu)化公司管理、服務(wù)體系與技術(shù)創(chuàng)新，推動組織、文化和員工的協(xié)同發(fā)展。

　　今年以來，京港地鐵推動“京港2.0企業(yè)文化行為特征”在公司全員范圍內(nèi)落地。周新強調(diào)，企業(yè)文化行為特征是將公司每個價值觀細化為八條關(guān)鍵行為，讓員工清晰理解該做什么(Dos)和不該做什么(Don'ts)，讓每個崗位的每項職能都能匹配到分別應(yīng)當(dāng)遵循和執(zhí)行的行為準(zhǔn)則，得到細致且統(tǒng)一的公司價值觀指導(dǎo)，將看不見摸不著的企業(yè)文化落在日常行為實處，落在具象化的行動指南當(dāng)中。

　　多種多樣的部門團建活動一直是連接京港地鐵員工與團隊之間的橋梁，更成為企業(yè)文化與價值觀深入貫徹的潤滑劑。例如，公司推出“讓文化與團建有個約會”活動，倡導(dǎo)將企業(yè)文化融入部門活動，為部門提供帶有文化元素的活動資源包，其中包含文化活動方法、道具配置等，配合部門文化團建主題的選擇與應(yīng)用，讓員工體驗多樣化的活動形式，增進彼此間的了解和對企業(yè)文化的體驗，增強了員工歸屬感和團隊凝聚力；另外，公司相應(yīng)開展了“點贊V行動”，邀請員工通過參與創(chuàng)作短視頻和繪畫的形式，展現(xiàn)出身邊同事在工作中踐行公司信念、體現(xiàn)文化特征的行為，同時帶動更多員工理解并踐行企業(yè)文化；而通過近幾年持續(xù)開展的“文化應(yīng)用行動”，京港地鐵從業(yè)務(wù)部門工作重點出發(fā)，鼓勵全體員工參與開放式討論，促進經(jīng)理人用文化管理團隊，培育星耀，發(fā)揮文化帶動作用，促進員工敢于建議并形成積極開放的心態(tài)。三年來，已有50多個部門加入其中，通過參與方案制定、手冊編寫等活動，來幫助部門解決實際業(yè)務(wù)問題，大大提高了員工的參與意愿，配合度與敬業(yè)度。

　　與此同時，公司還開展傳承于港鐵的“臻善圈”(WIT，Work Improvement Team)活動，至今已運轉(zhuǎn)9年。它是由一線員工們自發(fā)形成的圈組，每個“圈”一般由幾人或者十幾人組成，著重強調(diào)員工共建、共享、共贏精神，由員工自發(fā)組織并圍繞各自關(guān)心的議題進行探討研究，例如如何提升服務(wù)效果、改善工作環(huán)境等，只要是員工認(rèn)為對工作有促進作用的想法都可以拿來進行創(chuàng)意實驗，而公司也會拿出資金來資助這樣的員工研究活動，并鼓勵每年推舉優(yōu)秀圈組，以輕松娛樂的形式展開比賽并上臺表演，優(yōu)勝組別會前往香港參與港鐵交流，以有趣、有效、有獎來不斷激發(fā)內(nèi)部員工的參與熱情、創(chuàng)新想法，最終達到提升工作質(zhì)量、幫助運營業(yè)務(wù)解決問題和優(yōu)化服務(wù)的目的。

　　在2018年，京港地鐵的一個圍繞驗電器改造的提案就獲得了港鐵(中國內(nèi)地業(yè)務(wù))的最佳提案獎，該提案由京港地鐵工程部圈組牽頭，圈組員工們主動聯(lián)合對現(xiàn)行驗電器技術(shù)進行改善，動手修改驗電器電路，確保帶電使用過程中蜂鳴器報警的完全準(zhǔn)確，使工程安全得到了更有效的保證，并由此成功申請了國家新型實用專利。2019年12月，京港地鐵已授權(quán)國內(nèi)供應(yīng)商，將這一具有全回路自檢功能的新型一體化直流驗電器產(chǎn)品進行生產(chǎn)并推向全國。2020年1月，京港地鐵所轄線路已全部配發(fā)新型驗電器。

　　在持續(xù)打造一系列圍繞企業(yè)文化建設(shè)活動的同時，京港地鐵還會通過員工體驗調(diào)查，定期了解員工的滿意度，了解的維度和指標(biāo)均從各項細節(jié)入手，以追蹤和整改為核心目的，切實增強和員工的雙向溝通，改善和優(yōu)化員工體驗管理。2020年的員工體驗調(diào)查覆蓋了53個問題，涉及可持續(xù)敬業(yè)度、留任意愿、員工體驗三個維度，其中員工體驗又細分為4大類14個維度，如團隊合作、運營效率、文化價值觀、客戶導(dǎo)向、培訓(xùn)發(fā)展等，有效問卷回復(fù)率達到94%以上，員工參與非常積極。從結(jié)果來看，2020年與2017年相比，問卷中的多項指標(biāo)均有所提升。其中，員工對于團隊?wèi)?yīng)對工作挑戰(zhàn)、鼓勵創(chuàng)新和跨部門協(xié)作方面的反饋提升幅度最大。

　　通過參照對比200多家中國國家常模數(shù)據(jù)庫、15家中國制造業(yè)數(shù)據(jù)及中國高績效企業(yè)常模數(shù)據(jù)，并基于京港地鐵自身運營特點和管理模式，調(diào)研結(jié)果顯示，2020年京港地鐵總體效能優(yōu)于中國常模，過往的管理投入得到了員工積極正向的反饋。京港地鐵通過尊重感受，直面問題，大大提升了員工士氣和組織效能，不斷助力打造輕松愉悅的工作環(huán)境，以員工為內(nèi)部客戶，真誠待客、積極服務(wù)，深刻詮釋了傳承自港鐵的“Can Do”文化，突出了“愿意做，做得到，做的好，有擔(dān)當(dāng)”，用積極創(chuàng)新的文化氛圍，為新一代年輕員工打造出令人心動的職場環(huán)境。

　　03

　　深化打造員工培訓(xùn)與成長體系，

　　勇于創(chuàng)新

　　作為一家致力于與員工共同成長的企業(yè)，京港地鐵一貫將人才視為企業(yè)發(fā)展的根本，并著重強調(diào)搭建完善的學(xué)習(xí)發(fā)展體系、開展差異化的人才發(fā)展項目，并建設(shè)成熟的職業(yè)技能鑒定體系，來幫助員工提升自身能力，盡可能激勵和保留優(yōu)秀員工，穩(wěn)定和建設(shè)好人才隊伍，形成企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

　　據(jù)周新介紹，在學(xué)習(xí)發(fā)展體系中，公司著重聚焦提升員工能力，引導(dǎo)員工態(tài)度，以適應(yīng)未來崗位規(guī)劃，并根據(jù)能力模型中管理能力和通用能力的兩個維度要求，確定了各職級核心必修課程及實施規(guī)則，為員工職業(yè)發(fā)展提供學(xué)習(xí)地圖規(guī)劃，同時為儲備人才定制個性化培養(yǎng)方案，為各職級員工提供專項培訓(xùn)及不同主題系列課程。為應(yīng)對疫情影響，京港地鐵還通過直播、混合式學(xué)習(xí)等不同形式實施多樣化培訓(xùn)，不斷進行知識梳理、經(jīng)驗萃取與學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，匯編管理案例集，助力不同職級員工的能力提升與行為改進，不斷滿足更新迭代的業(yè)務(wù)需求。

　　戰(zhàn)略落地，人才先行。為了支持公司戰(zhàn)略實現(xiàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展，京港地鐵強調(diào)確保持續(xù)的人才供應(yīng)鏈。在京港 2.0 愿景和使命指引下，公司制訂和發(fā)布了未來五年發(fā)展戰(zhàn)略，為所有員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)。其中，圍繞對影響戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵崗位進行了盤點梳理，通過考慮業(yè)務(wù)發(fā)展對人員的要求、市場人才供給情況、員工流動性等因素，公司精準(zhǔn)確定了五年甚至十年內(nèi)不同職級、不同專業(yè)關(guān)鍵崗位的人才需求，并相應(yīng)推出了接班人計劃，力求針對每個關(guān)鍵崗位實現(xiàn)分級儲備。

　　京港地鐵倡導(dǎo)員工是自己發(fā)展的主宰者，鼓勵其積極參與內(nèi)部接班人計劃。根據(jù)接班人計劃，公司通過組織定期的甄選或盤點，評定員工目前實際工作表現(xiàn)及個人能力狀況，并結(jié)合公司需要和個人意愿確定調(diào)崗可能性，為每個關(guān)鍵崗位匹配合適的接班人選。此外，優(yōu)秀員工可能會作為不同崗位的接班人，獲得更多發(fā)展機會。根據(jù)候選人與目標(biāo)崗位的差距，HR部門還會不斷和業(yè)務(wù)部門負責(zé)人通力合作，協(xié)調(diào)并提供充足的個人發(fā)展資源，為每位入選接班人計劃的員工量身定制一份個人發(fā)展計劃和行動學(xué)習(xí)項目，通過輪崗和導(dǎo)師輔導(dǎo)等方式，幫助他們定期復(fù)盤發(fā)展進度，達成發(fā)展目標(biāo)。

　　此外，在人才甄選方面，京港地鐵還推出了能力模型，明確定義人才標(biāo)準(zhǔn)，圍繞目標(biāo)崗位層級所需要的關(guān)鍵能力，通過引入評價中心技術(shù)這一綜合測評方式，從多種工具組合、多位評委視角，確保甄選出真正有潛力的員工，為后續(xù)的人才甄選、發(fā)展、績效管理等工作奠定了基礎(chǔ)，并已在實戰(zhàn)過程中打造出了一支經(jīng)過培訓(xùn)、富有經(jīng)驗的評估者團隊，確保公司范圍內(nèi)達成人才標(biāo)準(zhǔn)的共識。目前，該能力模型已被廣泛應(yīng)用于公司各級管理者后備人才的評估環(huán)節(jié)，用以精準(zhǔn)識別內(nèi)部人才，并通過定制化手段培養(yǎng)人才。

　　以中層經(jīng)理級接班人的評價中心設(shè)計為例，其甄選環(huán)節(jié)包含網(wǎng)上測試、案例分析、個人呈現(xiàn)、小組討論環(huán)節(jié)，確保每個能力維度至少通過兩個工具進行評估，而每個工具至少有兩位評委共同評估，最大程度確保甄選的有效性。能力模型的建立，有助于員工清晰了解目前的職業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向，即公司對于他們目前所在層級的具體期望和要求，以及未來職業(yè)上升階梯的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。

　　在公司崗位技能培訓(xùn)和鑒定標(biāo)準(zhǔn)編制方面，京港地鐵也推動了一系列先進的創(chuàng)新實踐，細化了崗位技能鑒定指標(biāo)，并由此深化了職級體系的不斷發(fā)展，不斷提升并滿足公司的人才需求和員工發(fā)展的需求。2019年10月，京港地鐵啟用新職級，形成了G\S\M\SM即基層員工序列、專業(yè)和初級管理序列、經(jīng)理級序列、高級管理序列四個序列類別的職級體系?；鶎有蛄袉T工可以憑借職業(yè)技能的提升和專業(yè)經(jīng)驗的不斷積累，從技術(shù)路線發(fā)展到專業(yè)和初級管理序列。隨著人員規(guī)模的壯大和經(jīng)營狀況的變化，公司也在不斷優(yōu)化調(diào)整職級體系，以期在吸引和留住人才方面推動該體系繼續(xù)發(fā)揮積極的作用。

　　2020年，京港地鐵與標(biāo)準(zhǔn)制定權(quán)威機構(gòu)合作，按照先進性、協(xié)調(diào)性、適用性的原則制訂出16個京港地鐵現(xiàn)有崗位技能培訓(xùn)和鑒定標(biāo)準(zhǔn)，并已經(jīng)形成對29個工種進行鑒定的體系，每個鑒定工種分為初級工、中級工、高級工、技師、高級技師五大級別，有效打造出完整、嚴(yán)明、科學(xué)、連貫的職業(yè)培訓(xùn)與鑒定體系，用科學(xué)現(xiàn)代的歸納體系詮釋了工匠精神和管理精神，并為各類專業(yè)人才的事業(yè)發(fā)展留出了充足的發(fā)展機遇與成長空間，通過配合建立有吸引力的薪酬策略，以事業(yè)留才，而非以職業(yè)留才，顯著提升了雇主品牌吸引力和員工發(fā)展的長期價值。

　　在提升員工技能水平的同時，京港地鐵的職業(yè)技能鑒定體系也正在逐步得到行業(yè)及政府相關(guān)部門的認(rèn)可。2020年，北京市職業(yè)技能鑒定管理中心向京港地鐵下發(fā)了《關(guān)于同意北京京港地鐵有限公司開展職業(yè)技能等級認(rèn)定工作的函》，同意京港地鐵開展15個工種的技能等級認(rèn)定，通過認(rèn)定的員工可以獲得國家認(rèn)可的技能等級證書。

　　與此同時，2021年，京港地鐵投入運營培訓(xùn)精英團隊，與中國城市軌道交通協(xié)會達成合作，與成都、武漢、西安、蘇州、青島、大連市軌道交通企業(yè)(會員單位)及協(xié)會單軌分會、有軌電車分會、相關(guān)職業(yè)院校共同承擔(dān)第二批“城市軌道交通人才培養(yǎng)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定標(biāo)準(zhǔn)的研究與編寫”任務(wù)，積極統(tǒng)籌整個編制工作的進展。

　　從15年前扎根北京至今，京港地鐵借鑒港鐵及全球軌道交通領(lǐng)域的成熟經(jīng)驗，結(jié)合本地特點，持續(xù)創(chuàng)新、不斷提升運營管理與乘客服務(wù)水平，為城市軌道交通發(fā)展積極貢獻力量?；赝^往發(fā)展歷程，周新不無感慨，在全體員工的精誠努力之下，他期許京港地鐵能夠繼續(xù)推動全社會加深對地鐵行業(yè)的認(rèn)識。與此同時，在平實的堅守中不斷打造人員管理內(nèi)功，讓員工滿意、讓乘客滿意、讓社會滿意。