來源：哈佛商業(yè)評(píng)論案例研究

　　肯德基、必勝客這些中國消費(fèi)者耳熟能詳?shù)倪B鎖品牌皆由同一家餐飲巨頭——百勝中國運(yùn)營。自1987年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，中國經(jīng)濟(jì)的騰飛助力了百勝中國的迅速擴(kuò)張，其發(fā)展也帶動(dòng)了中國餐飲供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化。

　　乘新零售之風(fēng)，破后疫情之浪，在餐飲行業(yè)受到疫情持續(xù)沖擊的特殊時(shí)期，百勝中國的業(yè)務(wù)基本面依然行穩(wěn)致遠(yuǎn)，步步為營，在危機(jī)中累積的豐富經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)韌性和靈活度，帶動(dòng)了集團(tuán)業(yè)績(jī)穩(wěn)健恢復(fù)。

　　懷抱著持續(xù)投資中國的信心，百勝中國確立了加速邁入20000家門店里程碑的新目標(biāo)。巨大龐雜的集團(tuán)業(yè)務(wù)迭代背后，是百勝中國高效迭代的企業(yè)組織戰(zhàn)略和人才管理思維，更是基于其不斷適應(yīng)時(shí)代的企業(yè)文化建設(shè)。這一次，百勝中國人力資源副總裁于敏玉接受了《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版的采訪，暢談后疫情時(shí)代百勝中國的組織變革、人才管理、數(shù)字轉(zhuǎn)型和企業(yè)文化創(chuàng)新。

　　01

　　化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，

　　驅(qū)動(dòng)后疫情時(shí)代的數(shù)字組織轉(zhuǎn)型

　　疫情對(duì)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)帶來了史無前例的巨大沖擊。對(duì)于像百勝中國這類結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，底蘊(yùn)深厚的大型成熟餐飲集團(tuán)而言，從組織、文化、能力、激勵(lì)各個(gè)維度快速調(diào)整，迎戰(zhàn)多元不確定性的疫情時(shí)代，這既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。在堂食經(jīng)濟(jì)削弱的大環(huán)境下，百勝中國以此為契機(jī)，不斷“補(bǔ)充內(nèi)功”，加強(qiáng)外帶外賣、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、擁抱新零售創(chuàng)新、引導(dǎo)人才能力升級(jí)，持續(xù)挖掘挑戰(zhàn)之中的機(jī)遇點(diǎn)，利用強(qiáng)大的雇主品牌力凝聚員工的使命感，不斷推動(dòng)數(shù)字化時(shí)代的人才能力轉(zhuǎn)型，保持組織活力。

　　疫情推動(dòng)了餐飲行業(yè)史無前例的數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)革命。在產(chǎn)品和服務(wù)層面，百勝中國致力于推動(dòng)新零售產(chǎn)品和外帶、外賣等非堂食品類的多元化戰(zhàn)略，例如順應(yīng)一人食和宅家消費(fèi)風(fēng)潮而推出的的“3R產(chǎn)品”(ready to drink, ready to eat, ready to cook)，用更便捷更豐富的技術(shù)改良和體驗(yàn)升級(jí)，來不斷適應(yīng)和擁抱嶄新的消費(fèi)者需求；此外，公司還通過數(shù)字化、自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)提升食品安全、提升人工效能、改善店面總體效率。百勝中國向媒體介紹，目前餐廳的智能廚房系統(tǒng)可通過算法運(yùn)用，結(jié)合產(chǎn)品類型、出餐要求等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)同一時(shí)間段內(nèi)的訂單進(jìn)行排列組合，智能排序，以保障產(chǎn)品品質(zhì)和出餐效率；而端到端的人工智能系統(tǒng)“運(yùn)營大腦”，則可以為餐廳經(jīng)理提供運(yùn)營建議，輔助決策。截至第三季度，肯德基及必勝客的會(huì)員計(jì)劃合計(jì)擁有超過3.5億會(huì)員，會(huì)員銷售額約占系統(tǒng)銷售額60%，數(shù)字訂單(包括外賣訂單、手機(jī)下單及自助點(diǎn)餐機(jī)訂單)約占肯德基和必勝客公司餐廳收入的87%。龐大的數(shù)字會(huì)員基礎(chǔ)與強(qiáng)勁的數(shù)字化能力，使百勝中國整體提高了運(yùn)營效率，并為快速擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　伴隨著充滿挑戰(zhàn)且變化叢生的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，集團(tuán)的人才結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制也在順勢(shì)轉(zhuǎn)型。躬履艱難，行路不止。就目前轉(zhuǎn)型效果來看，在公司管理層的大力支持下，取得了一定的效果；從轉(zhuǎn)型方式來說，主要分為三個(gè)部分：能力轉(zhuǎn)型靠數(shù)字平臺(tái)、員工士氣靠企業(yè)文化、創(chuàng)新激勵(lì)靠孵化機(jī)制。

　　數(shù)字時(shí)代業(yè)務(wù)革新首先要靠人才能力轉(zhuǎn)型的全面支撐，百勝中國稱之為打造雇傭力。而這一直也是百勝中國人才發(fā)展的核心理念。集團(tuán)希望員工不僅僅在企業(yè)內(nèi)部有順暢優(yōu)質(zhì)的發(fā)展，更希望他們的能力可以獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，具備廣泛的外部競(jìng)爭(zhēng)力。在數(shù)字化洞察力的打造和提升維度上，人力資源部門花了幾年時(shí)間布局長線，不求短期近效果，銖積寸累。而對(duì)人才不計(jì)成本的投資和賦能，正是百勝中國得以傲視行業(yè)的資本和優(yōu)勢(shì)基本盤。面對(duì)不斷迭代的業(yè)務(wù)需求，公司HR部門首先強(qiáng)調(diào)的是提升學(xué)習(xí)力，并輔以一系列全面豐富的學(xué)習(xí)平臺(tái)和培訓(xùn)工具。

　　目前，百勝中國自主研發(fā)搭建的學(xué)習(xí)平臺(tái)已經(jīng)準(zhǔn)備了幾萬門課程，并將一些優(yōu)質(zhì)的外部學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行打通，運(yùn)用AI算法推薦、根據(jù)員工需求和喜好來推薦最具熱點(diǎn)性、最能適應(yīng)行業(yè)風(fēng)口的學(xué)習(xí)能力課程，高效敏捷賦能人才能力轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化洞察力，進(jìn)而幫助員工清晰理解如何用數(shù)字化工具和數(shù)字分析提升客戶滿意度，增強(qiáng)工作效率。

　　更重要的是，數(shù)字學(xué)習(xí)平臺(tái)所提供的一系列資源支持，能夠幫助員工快速地調(diào)整疫情時(shí)代的工作心態(tài)，獲取強(qiáng)大的心理支持和數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力支持，打破固有認(rèn)知，不斷升級(jí)知識(shí)框架，提升其跨界合作能力、跨世代溝通能力和創(chuàng)新迭代能力，做到“手中有糧，心中不慌，敏捷執(zhí)行，快速轉(zhuǎn)型”，從開放式平臺(tái)的學(xué)習(xí)者和跟隨者積極成長為整合者與領(lǐng)導(dǎo)者。從餐廳一線員工，到餐廳管理人員，再到更高層次的區(qū)域管理人員和品牌管理人員，百勝中國致力于為員工打造不斷升級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)力，幫助他們實(shí)現(xiàn)更好的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　這樣的組織培訓(xùn)全面拉動(dòng)了員工在疫情期間的整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)，重塑后疫情時(shí)代的百勝中國領(lǐng)導(dǎo)力模型，推動(dòng)公司做到上下一心“化挑戰(zhàn)為機(jī)遇”，勇于創(chuàng)新，追求卓越，拓展戰(zhàn)略思維和商業(yè)頭腦，心懷愿景和遠(yuǎn)大的使命感。

　　事實(shí)上，百勝中國人力資源和組織管理流程的數(shù)字化由來已久，不止于覆蓋40萬員工的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，而是一個(gè)從AI招聘、服務(wù)中心、人才規(guī)劃、管理溝通到渠道整合的三百六十度自主研發(fā)的全數(shù)字化智能化體系：從全自動(dòng)24小時(shí)精準(zhǔn)篩查簡(jiǎn)歷信息的智能機(jī)器人助手，到方便校招畢業(yè)生感受工作場(chǎng)景的VR體驗(yàn)和在線小游戲……不限時(shí)、不限量、更有趣、更高效的數(shù)字化工具模塊大幅度改善了人力資源部門的工作模式與工作狀態(tài)，從合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化與流程化層面切實(shí)升級(jí)了組織效能和員工體驗(yàn)，并在實(shí)踐中不斷繼續(xù)拓展深化。于敏玉表示，集團(tuán)組織管理的數(shù)字化實(shí)戰(zhàn)并非短期之功，而是“十年磨一劍”，每年聚焦于幾個(gè)轉(zhuǎn)型模塊升級(jí)，慢慢把一整套體系搭建完成，也為企業(yè)管理和運(yùn)營模式不斷帶來新的啟發(fā)，成為后疫情時(shí)代下的重要成長引擎，幫助企業(yè)進(jìn)一步提升系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，塑造組織韌性。

　　02

　　時(shí)刻圍繞業(yè)務(wù)需求，

　　最大化發(fā)揮新品牌組織效能

　　在于敏玉看來，后疫情時(shí)代對(duì)于人力資源部門的組織管理挑戰(zhàn)確實(shí)非常巨大：如何協(xié)助業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)型，提供組織支撐，保持市場(chǎng)信心，完成逆勢(shì)增長，必須從組織結(jié)構(gòu)和員工心理入手，深入激發(fā)全員使命感與創(chuàng)始人精神，在危機(jī)下加速全員能力轉(zhuǎn)型，勇于擁抱這些艱難而充滿挑戰(zhàn)的任務(wù)。

　　為了讓組織盡快實(shí)現(xiàn)敏捷轉(zhuǎn)型和快速迭代，以應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的不確定性，百勝中國人力資源戰(zhàn)略做了大量創(chuàng)新變革，梳理科學(xué)方法論，將集團(tuán)旗下的新銳子品牌和各業(yè)務(wù)線劃分出不同組織特性和成長周期，有的放矢，“各個(gè)擊破”，打造源源不斷內(nèi)生動(dòng)力，用平臺(tái)資源來激勵(lì)和支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，點(diǎn)燃創(chuàng)始人精神，在穩(wěn)健成熟的集團(tuán)資源與平臺(tái)支撐之上，孵化新品牌、迎戰(zhàn)新消費(fèi)、創(chuàng)造新玩法、搭建新模式，推動(dòng)“大象起舞”。

　　如針對(duì)旗下新銳咖啡連鎖品牌COFFii&JOY、Lavazza和內(nèi)部員工自發(fā)創(chuàng)業(yè)的新零售品牌燒范兒，百勝中國的賦權(quán)方式和組織架構(gòu)會(huì)更加扁平，薪資浮動(dòng)比例更加靈活，注重鼓勵(lì)培養(yǎng)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)最看重的“八爪魚”人才，培養(yǎng)身兼數(shù)職的全能多面手，而非成熟門店里的模塊化專家，同時(shí)配備共享協(xié)同的行政資源、法務(wù)支持和對(duì)外溝通支持，為新創(chuàng)品牌提供強(qiáng)大的支撐和賦能，推動(dòng)其從品牌孵化期盡快進(jìn)入快速發(fā)展期。

　　03

　　文化為先，順應(yīng)時(shí)代：

　　由內(nèi)而外保持組織年輕

　　獨(dú)特且厚重的企業(yè)文化被視作百勝中國引領(lǐng)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司倡導(dǎo)“文化為先”，不斷迭代企業(yè)文化，打牢精神基礎(chǔ)的同時(shí)也在順應(yīng)時(shí)代，呼喚變化。

　　百勝從進(jìn)入中國以來，經(jīng)歷了多品牌發(fā)展，也經(jīng)歷了獨(dú)立上市，公司的企業(yè)文化也隨之在不斷升級(jí)。百勝中國認(rèn)為，面對(duì)變革，文化先行，在全員精神共識(shí)的基礎(chǔ)上尋求策略落地。自2009年以來，百勝中國幾乎每年都會(huì)推出一個(gè)年度文化主題，并在每隔幾年會(huì)重新梳理公司核心文化。過去兩年，集團(tuán)突出強(qiáng)調(diào)的是“敏捷”、“創(chuàng)新”和“仁心正行”，鼓勵(lì)員工在不斷變化中提升自己，提升團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)新的業(yè)務(wù)變革；2021年以來，百勝中國將公司文化重新升級(jí)，明確了“創(chuàng)始人精神”在公司文化中的重要地位，并結(jié)合后疫情時(shí)代的長期趨勢(shì)，確定了新一年的文化主題為“砥礪堅(jiān)韌，加速成長”。而“為客瘋狂”，“攻堅(jiān)致勝”以及“認(rèn)同鼓勵(lì)”是一直傳承在百勝中國文化基因中不變的核心，也是集團(tuán)最為寶貴的文化財(cái)富，不斷促進(jìn)著內(nèi)外部信任，突破困難挑戰(zhàn)，找準(zhǔn)合作方向。

　　“公平、關(guān)愛、自豪”是百勝中國一直倡導(dǎo)的雇主價(jià)值主張，也是打造雇主品牌的精神基礎(chǔ)。對(duì)此于敏玉表示：“可以看到我們的員工，在發(fā)生災(zāi)害和疫情的時(shí)候，愿意作為志愿者，去給當(dāng)?shù)氐尼t(yī)務(wù)人員和救災(zāi)人員送餐；在公司新產(chǎn)品推出的時(shí)候，積極宣傳我們的產(chǎn)品，在朋友圈刷屏；也包括在我們獲獎(jiǎng)的時(shí)候，招募新員工的時(shí)候，轉(zhuǎn)發(fā)各種新聞和消息，傳播我們的信息。員工的宣傳和推廣，就是他們對(duì)公司雇主品牌最好的認(rèn)同。”

　　對(duì)于百勝中國而言，最大的挑戰(zhàn)在于如何在整合的雇主品牌和多元的消費(fèi)品牌之間找到平衡。從外界一般認(rèn)知的單一消費(fèi)品牌到整合的多品牌發(fā)展平臺(tái)，百勝中國致力于讓內(nèi)部員工和外部應(yīng)聘者都感受到百勝中國綜合平臺(tái)的力量，展現(xiàn)出廣闊平臺(tái)的職業(yè)發(fā)展實(shí)力，讓年輕人看到餐飲行業(yè)的活力和未來前景，讓Z世代選擇一種職業(yè)發(fā)展，而不是選擇一份簡(jiǎn)單的工作，是百勝中國在打造雇主品牌時(shí)不斷傳達(dá)的理念。

　　面向未來，面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，百勝中國以登高望遠(yuǎn)的廣闊視野和步步為營的長期布局，始終回歸以人為本的發(fā)展源頭，以人才為初心，堅(jiān)守公平、關(guān)愛、自豪的價(jià)值理念，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，書寫中國市場(chǎng)下一個(gè)值得自豪的30年成長期。