《AI電銷之擾》 漫畫/高岳

　　“您可算接電話了，這里有一份××保險需要嗎……”

　　“能聽清嗎？這里是××保險……”

　　一聽到這樣的電話開頭，湖南益陽市民劉先生就知道是AI機器人打來的騷擾電話，因為電話那頭的話術基本一樣，即使被打斷對方也會按照固定的模板繼續(xù)通話，仿佛沒有聽到一般。

　　“真的快煩死了。”劉先生吐槽，不管自己是否接聽，從今年4月到現在各種保險公司的推銷電話就沒有停過，平均一天接到三四個電話，且號碼一直在變，歸屬地有廣東深圳、湖南株洲、上海、浙江杭州等，都是固定電話，根本屏蔽不過來。

　　《法治日報》記者注意到，近期遭遇AI語音“轟炸”的人不在少數。有上海市民發(fā)帖稱接到不少騷擾電話，對面清一色的AI語音。由于不同商家使用各類AI電銷平臺，不少群眾反復中招，不堪其擾。

　　AI電銷是如何運作的？海量的客戶信息從何而來？其中又涉及哪些法律問題？記者對此展開調查。

　　AI外呼輕松定制

　　一天能撥出2萬通

　　8月7日，記者在某社交平臺一條AI電銷智能機器人的推廣帖下方咨詢“怎么收費”后，不到半天時間，便有60多名用戶私信回復，內容全部和AI電銷有關。

　　除社交平臺外，以“AI智能電話”“AI電話機器人”等作為關鍵詞在電商平臺檢索，同樣有大量相關商品存在。

　　據了解，目前常見的幾種電銷方式，既有純人工或純機器人操作的，也有AI語音轉人工操作的。通過賣家提供的系統(tǒng)，購買電銷服務的商家可以管理通話數據，監(jiān)測通話次數及時長，同時也可以對客戶數據進行分類整理，方便后期的針對性營銷。

　　記者調查發(fā)現，目前市場上的AI外呼系統(tǒng)主要有兩種形式，一種是購買AI外呼機器，需搭配手機使用；另一種是購買外呼管理系統(tǒng)，電腦端或手機端都可以操作。

　　記者以業(yè)務推廣為由，聯(lián)系了一位名為“aaa外呼李老師”的人。對方稱可進行話術定制，如果對電話號碼外顯歸屬地有要求，則可讓號碼顯示某個具體城市。購買AI外呼系統(tǒng)后，會組建專門的群，發(fā)送話術框架，根據推銷人員的需求，由錄音員錄制。

　　隨后，對方發(fā)來房產銷售、課外輔導、保險推銷的話術模板，配上有來電顯示的電話號碼和真人錄音。

　　據介紹，如果只是想單純通過AI外呼系統(tǒng)繞開監(jiān)管，最后通話還是由人工來完成，一天可以通過系統(tǒng)撥打400通電話；如果既要規(guī)避監(jiān)管又由AI來完成通話，一天可以通過系統(tǒng)撥打3000至2萬通電話。

　　記者以試用為由進入某商家提供的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)現里面功能齊全，不僅能夠一鍵導入客戶資料和外呼服務，還能上傳話術、實時監(jiān)控每個座席的工作狀態(tài)，統(tǒng)計每個座席的工作量等。此外，還能查看所有的通話記錄，以及和客戶溝通的錄音，錄音還可以下載。

　　記者采訪的多個商家都強調，其銷售的AI外呼電銷系統(tǒng)可以繞過監(jiān)管，防止被標記為騷擾電話，每次都隨機生成不同的可顯示來電歸屬的電話號碼，即使被拉黑也沒有用。

　　8月8日至11日，記者連續(xù)4天接到北京市某口腔醫(yī)院和某售樓處的推銷電話，聲音聽起來是機器合成音。當記者說“回我一句就訂課/買房”“今天是幾號”等話題時，對方依舊重復固定話術，等掛斷電話后立馬回撥，顯示該號碼為空號。

　　社交賬號名稱為“外呼系統(tǒng)×經理”的業(yè)內人士向記者揭開了“防封秘籍”：“進入AI外呼電銷系統(tǒng)后，可以自行設置本機號碼，隨后打開軟件的撥號鍵盤，輸入客戶電話并撥打，此時電話不會直接打通。過兩秒后，會有平臺打電話進來，此時你接通后是和客戶通話，但是你從‘主叫’變成了‘被叫’，并且客戶手機上顯示的是你設置的號碼。通過‘雙向回呼’的方式來解決封號問題，因為在這種情況下，運營商查不到你的呼出記錄，只能查到你的接聽記錄。這種‘撥打’電話的方式不會扣個人的話費，而是扣系統(tǒng)的話費，一般價格是每分鐘0.13元至0.16元?！?/p>

　　“用AI外呼系統(tǒng)，每天通話數量比純人工座席多，可批量自動撥打電話，降低人工成本，還能自動篩選意向用戶，做進一步溝通?！庇猩碳胰缡钦f。

　　花錢可買客戶資料

　　不斷變換來電顯示

　　記者調查發(fā)現，售賣AI外呼電銷系統(tǒng)的商家，往往也會將客戶資料免費贈予或低價售予買系統(tǒng)的人。

　　“我們還可以提供客戶資料，每天2000條?！币娪浾邔徺IAI外呼系統(tǒng)猶豫不決，社交賬號名稱為“××研發(fā)”的人介紹，還可以從他這里購買客戶資料。

　　客戶資料分為兩種，一種是類似××查上面的數據，比較便宜，日導出1000條、2000條、5000條、1萬條數據分別是300元、500元、800元、1200元；還有一種數據偏貴，可以只導入關鍵人或法人的電話，數據更精準，號碼來源更廣、活躍度更高，年導出1萬條、5萬條、20萬條、30萬條數據分別是500元、1600元、4500元和6400元。“這些費用都是按年收取。”“××研發(fā)”說。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員宣稱：“我們收集的都是公開信息，不違法?！?/p>

　　北京市康達律師事務所高級合伙人茍博程認為，出售AI外呼系統(tǒng)以及商家使用AI進行電話推銷的行為都可能違反相關法律法規(guī)。AI電銷屬于廣告行為，未經消費者同意頻繁撥打騷擾電話可能會干擾其正常生活；出售通過AI電銷獲取的消費者信息，涉及非法收集和使用個人信息的行為，可能構成違法。

　　“現實中，AI電銷運用得越來越廣泛，一是因為其成本低廉，AI外呼系統(tǒng)的使用成本遠低于人工推銷，且可大規(guī)模操作，大幅降低了企業(yè)的營銷成本。二是效率高，使用AI可以在短時間內撥打大量電話，篩選出潛在客戶，提高市場挖掘效率。三是精準度提升，現代AI系統(tǒng)越來越精確，通過算法可以更好地識別潛在客戶，進而提高營銷的成功率。”茍博程說，但頻繁的AI電銷侵犯了消費者的隱私權，擾亂日常生活；企業(yè)可能因此濫用或非法出售消費者的個人信息，導致信息泄露；AI外呼系統(tǒng)能不斷變換來電顯示號碼，使得監(jiān)管和攔截更加困難。

　　在北京匯祥律師事務所高級合伙人隗卓然看來，根據刑法第二百五十三條之一規(guī)定的侵犯公民個人信息罪以及《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)等相關司法解釋，商家批量整合和出售、提供公民個人信息的行為涉及多個法律問題：

　　批量整合公開聯(lián)系方式的合法性。一些平臺上的公民個人聯(lián)系方式屬于合法公開的信息，商家批量整合這些公開信息的行為本身不一定違法。但如果這些信息被用于未經授權的商業(yè)目的，尤其是用于騷擾電話或其他侵犯個人隱私的行為，則可能構成侵犯公民個人信息罪。

　　贈送或售賣經批量整合的聯(lián)系方式的合法性。將批量整合的聯(lián)系方式贈送或售賣給外呼系統(tǒng)買家，若其用于AI騷擾電話等商業(yè)目的，可能構成侵犯公民個人信息罪。從刑法為侵犯公民個人信息罪設置的構成要件來看，該罪侵犯的客體是公民的“個人信息”，而不僅限于不為他人所知的“個人隱私”；該罪的行為方式也不僅限于“通過非法方式獲取公民個人信息”。也就是說，未經信息主體同意，獲取、出售或者提供公民個人信息，即使信息本身是公開的，也可能構成本罪。

　　若買系統(tǒng)實施詐騙

　　賣家涉嫌幫助犯罪

　　值得注意的是，記者調查發(fā)現，一些銷售AI外呼系統(tǒng)的公司大多是今年才成立的新公司，地址多在地方高新區(qū)產業(yè)基地，有些公司為已注銷狀態(tài)。

　　通過整理不同銷售人員的要求，記者發(fā)現想要購買AI外呼系統(tǒng)，至少要提供營業(yè)執(zhí)照，加蓋單位公章的法定代表人復印件，并在上面注明僅用于外呼系統(tǒng)，同時這些材料還會由銷售人員拿到運營商備案。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員給記者發(fā)來了《外呼系統(tǒng)試用協(xié)議》，里面提到“不得將我司中繼線路用于釣魚詐騙行為使用。我司有權采取必要的技術手段對客戶單位發(fā)送的語音進行安全監(jiān)控。若語音源責任單位違反上述規(guī)定，我司有權采取措施，關閉中繼線路接入；同時追究責任單位的法律責任，并終止與責任單位的相關合作及業(yè)務服務，如果出現違反犯罪行為由貴單位依法承擔責任”。

　　隗卓然介紹，依據《解釋》第五條第一款第二項的規(guī)定，知道或者應當知道他人利用公民個人信息實施犯罪，向其出售或者提供的，應當認定為侵犯公民個人信息罪“情節(jié)嚴重”的情形?？梢?，在特定情況下(如明知買家將利用這些資源從事電信詐騙等)，商家對買家利用公民個人信息實施犯罪的行為要承擔刑事責任。因此，商家在出售外呼系統(tǒng)或提供整理的聯(lián)系方式時，應該進行合理的盡職調查，以確保買家的合法用途。這種審查義務包括但不限于驗證買家身份，審核購買用途，合同約定買家的合法使用義務、禁止用于違法犯罪等。

　　“如果商家明知買家利用系統(tǒng)或聯(lián)系方式從事電信詐騙等違法行為卻仍然向其出售、提供公民個人信息，還可能構成幫助信息網絡犯罪活動罪。在此情形下，主觀上，商家存在明知他人利用信息網絡實施犯罪的主觀故意，即明知買家將利用其提供的外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式從事違法犯罪活動；客觀上，商家實施了幫助行為，如提供外呼系統(tǒng)、整理的聯(lián)系方式、技術支持等，該行為確實為買家實施信息網絡犯罪提供了實質性幫助，如果達到‘情節(jié)嚴重’的標準，可能構成幫助信息網絡犯罪活動罪?！壁笞咳徽f。

　　他分析道，如果商家與買家事前共謀實施信息網絡犯罪的，還將被認定為共同犯罪。因此，商家在銷售外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式時，如果明知買家將利用這些資源從事違法犯罪活動，仍然提供相關服務或產品，可能構成犯罪。

　　開發(fā)精準識別技術

　　加大打擊懲處力度

　　“目前看來，對于AI外呼的監(jiān)管還是比較困難的。很多人都被AI電銷打擾過，基本上一掛了之，很少聽說有誰會去找商家的‘麻煩’。因為這些騷擾電話一般不會給消費者帶來經濟損失，消費者往往只能要求商家停止侵權。但騷擾電話大多都是虛擬號碼，消費者很難找到經營者要求其停止騷擾。商家深諳消費者心理，于是廣撒網去尋找潛在客戶。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。

　　那么該如何有效規(guī)范AI電銷？

　　“一方面需要監(jiān)管部門對AI電銷的使用者加強監(jiān)管，一旦出現違法違規(guī)收集、使用個人信息的情況，依法進行處罰；另一方面需要通信運營商加強對AI電銷系統(tǒng)提供者的監(jiān)管，及時追究違法者責任。”陳音江說。

　　茍博程建議，加大對違規(guī)行為的打擊力度，形成有效震懾，特別是對非法獲取和出售個人信息的行為重點關注，保護消費者的個人信息安全。提升用戶自主權，提供更便捷的拉黑和舉報手段，讓用戶更容易阻斷騷擾電話。還應當建立行業(yè)規(guī)范和自律機制，企業(yè)遵守消費者保護的基本原則，推動企業(yè)采用合法合規(guī)的營銷方式，減少對消費者的負面影響。

　　江蘇省消費者權益保護委員會呼吁，通信運營商開發(fā)更智能、更精準的騷擾電話識別手段，積極引導科技向善。AI技術亦可以用于深入學習騷擾電話的撥打規(guī)律，精準標記此類電話并進行阻斷，以強大的技術支撐，讓“AI電銷”現原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。同時，對于第三方“AI外呼電銷”企業(yè)販賣個人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經營行為，監(jiān)管部門應予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴厲打擊。全面落實個人信息保護法要求，督促網站、App等獲取個人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現問題及時下架、處理。