5月27日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2023)》，全面總結了2023年我國消費者權益保護在立法、行政、司法以及社會各方面所取得的顯著成績，同時指出，當前我國消費者權益保護工作還存在數(shù)字消費等新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足等方面的突出問題。

　　法治環(huán)境優(yōu)化面臨新問題

　　金融領域消費者權益法治保護需完善。相較于其他消費領域，金融消費領域具有專業(yè)性、高風險性等特點，僅依靠《消費者權益保護法》和相關職能部門出臺的規(guī)范性文件，保護力度顯得較小。大部分金融專門立法制定距今年代久遠，難以完全適應當前金融領域改革和發(fā)展要求，金融領域消費者保護法律制度亟待完善。

　　消費信用法律體系建設工作需要加以重視。消費信用作為一種特殊的法律關系，建議制定專門的法律予以規(guī)范，以促進消費信用健康發(fā)展，有效保護消費者權益。

　　新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足。目前而言，除個別場景外，總體上還沒有建立起適應數(shù)字經(jīng)濟時代的消費者權益保護制度。智能終端、智能家居、無人駕駛、數(shù)字人服務、生成式人工智能服務等領域的消費，需要加快推進法律制度建設。

　　新舊消費領域裁判標準不一的司法困境亟待破除。懲罰性賠償制度的適用需要盡快統(tǒng)一裁判尺度，欺詐行為的認定標準等亟待確認。預付式消費中合同效力、退款還息的認定和責任劃分、經(jīng)營者卷款“跑路”行為是否構成消費欺詐等問題，亟待統(tǒng)一相關裁判標準。

　　消費民事公益訴訟制度的適用存在難點。目前已經(jīng)形成了消費民事公益訴訟制度的大體框架，但是配套制度和機制的不完善制約了其發(fā)展。

　　破除消費領域難點，亟須加快集體訴訟制度的發(fā)展步伐。目前在更高層級的法律、司法解釋中，相關機制尚未建立；地方的工作規(guī)范在標準化、規(guī)范化等方面存在欠缺；“公益訴訟+集體訴訟”維權模式初見雛形但相關制度還待建設；多元糾紛解決機制的作用有待進一步發(fā)揮，跨區(qū)域、跨部門合作有待進一步加強。

　　推進電信詐騙全鏈條治理

　　消費者個人信息泄露引發(fā)電信詐騙問題仍有發(fā)生，亟待從源頭信息流處為平臺提供合規(guī)指引，加強平臺與監(jiān)管部門聯(lián)動，筑牢消費者個人信息保護的防火墻，從源頭處切斷電信詐騙。消費者防詐意識需再增強，反詐宣傳工作需實現(xiàn)迅速化、精準化。

　　部分金融機構存在落實防范電信詐騙要求不到位、反電詐不力問題。比如一些金融機構對涉詐賬戶管理不足、未按規(guī)定落實客戶身份識別義務等。主動發(fā)現(xiàn)風險能力不足，預警提示、盡職調查話術還需專業(yè)化、細節(jié)化。

　　醫(yī)療藥品監(jiān)管治理短板亟待補齊。藥品網(wǎng)絡零售模式下，監(jiān)管機制需不斷完善。商家基于自身利益不主動配合監(jiān)管，出現(xiàn)部分商家入駐平臺無證經(jīng)營、銷售禁售藥品、哄抬藥價、捆綁銷售、不憑處方銷售處方藥等問題。物流配送環(huán)節(jié)風險突出。配送物流人員忽視藥品屬性，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒，藥品與其他貨物混放、不能及時配送等問題突出。醫(yī)療美容合同霸王條款多，營銷“套路”消費者，“黑機構、黑醫(yī)生”導致美容變“毀容”等問題，亟待健全常態(tài)化監(jiān)管。

　　食品消費投訴量居高不下。零食“公攤面積”過高、現(xiàn)制飲品2/3是冰塊等現(xiàn)象頻發(fā)，商家有偷工減料之嫌。旅游餐飲易遇哄抬物價、缺斤少兩、不明碼標價等。服務費、開瓶費、餐具費等附加費用名目繁多，設置價格不等的最低消費、禁止自帶酒水等現(xiàn)象飽受詬病。

　　食品消費經(jīng)營新模式藏風險。外賣起送費高，滿減、團購優(yōu)惠力度大，團圓飯只供套餐成潛規(guī)則等營銷策略，使消費者難以按需點餐，容易造成浪費。預制菜菜品標識不詳細、不規(guī)范、不真實等信息缺陷，侵犯了消費者的知情權和選擇權；外賣食品過度包裝，剩菜盲盒風險大。部分經(jīng)營者將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果。

　　直播營銷消費侵權問題突出

　　直播者及相關主體的責任問題待厘清。有關直播管理的政策文件都對直播平臺的義務和責任作出規(guī)定，然而實踐中涉及平臺責任的法律適用問題依然是一大難點。比如，《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法(試行)》規(guī)定，消費者通過直播間內鏈接、二維碼等方式跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務，發(fā)生爭議時，相關直播營銷平臺應當積極協(xié)助消費者維護合法權益，提供必要的證據(jù)等支持。很多情況下，消費者可能并沒有意識到是不同平臺，仍然憑借著對原平臺的信任繼續(xù)消費，存在誤導消費者的可能。

　　部分直播存在數(shù)據(jù)造假問題。直播間為了提升人氣、搶占市場份額，以“刷好評”“刷銷量”方式營造虛假“爆款”。流量指標造假在直播電商行業(yè)已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一方面是商家、刷單機構、電商平臺分屬不同地域，監(jiān)管等部門跨地域管理和執(zhí)法存在難度；另一方面，高流量、高銷量給電商平臺帶來熱度，作為利益共同體，平臺自覺管理主動性不足。

　　直播營銷中商品和服務質量控制問題不容樂觀。由于直播平臺涉及的鏈條長、主體多、法律關系復雜，導致部分直播營銷中經(jīng)營者對商品和服務的質量問題產(chǎn)生懈怠、僥幸心理。

　　少數(shù)直播營銷中低俗“帶貨”污染網(wǎng)絡生態(tài)。為了博眼球、刷流量、掙快錢，一些網(wǎng)紅主播或者其他直播營銷人員以另類出格的裝扮、惡俗粗鄙的話術不斷挑戰(zhàn)公序良俗，助長畸形審美、流量至上、拜金主義等不良現(xiàn)象。

　　元宇宙營銷中蘊藏潛在危險，需要預先防范。元宇宙的應用離不開各種智能穿戴設備，長時間的設備穿戴和接口接入會給用戶身心帶來傷害，需要關注消費者數(shù)字成癮等不良后果。元宇宙營銷還存在侵害消費者個人權益的其他可能性，例如利用元宇宙營銷進行投機、炒作、非法獲取消費者個人信息等。

　　新型網(wǎng)絡營銷欺詐應加強整治。利用探店方式進行營銷，隱藏著欺詐和法律責任不明晰的風險。社交平臺上大量的探店視頻并未標明“廣告”字樣。同時，探店、軟文的營銷方式和直播電商相似，存在內容以假亂真、推薦假冒偽劣商品、法律責任主體不明等風險。一些探店、軟文的營銷者作為商家的“隱性”代言人，通過所謂“好評”制造消費陷阱，侵害消費者合法權益。

　　KOL(關鍵意見領袖)營銷法律關系復雜，存在售后服務不到位、責任不清等風險。KOL營銷在為消費者提供更便捷的消費體驗的同時，也產(chǎn)生了利潤分紅欺詐。因法律關系較為復雜，可能導致售后服務不到位、責任不清等潛在風險。部分經(jīng)營者誘導消費者脫離原平臺私下交易，消費者面臨詐騙等風險。

　　數(shù)字金融新業(yè)態(tài)提出新課題

　　保險行業(yè)三大痛點待解。在產(chǎn)品方面，保單檢視服務待優(yōu)化，健全保險行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫；實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據(jù)、超出備案費率收取保費等現(xiàn)象頻發(fā)，影響保險行業(yè)高質量發(fā)展。在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售等強制銷售行為屢屢發(fā)生。在理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業(yè)“主動式服務”仍有待加強，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統(tǒng)，不同險種的理賠缺乏細化標準，易產(chǎn)生糾紛。

　　銀行違規(guī)收費行為還需“根治”?！凹賱?chuàng)新真收費”“只收費不服務”“多頭收費”“分段收費”等違規(guī)收費行為飽受消費者詬病?！梆B(yǎng)老金賬戶”被開通，銀行亂開戶現(xiàn)象頻發(fā)。

　　數(shù)字技術賦能普惠金融，消費新業(yè)態(tài)帶來新挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)保險低進高出，產(chǎn)品前端是低門檻快消式的產(chǎn)品營銷模式，而后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。分期付款套路多，網(wǎng)絡購物支付莫名“分期付”。部分平臺在付款頁面默認勾選白條付款或借貸產(chǎn)品，未強調分期付款或貸款屬性，導致消費者在不知情情況下使用了金融產(chǎn)品。“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，老年人、農(nóng)民工、首貸戶等群體由于年齡大、收入低、地區(qū)偏遠、金融素養(yǎng)不足等，對數(shù)字金融的理解和應用能力相對較弱。當前金融服務市場適老化、個性化產(chǎn)品較少，線上線下融合創(chuàng)新服務不足，消費者體驗還待優(yōu)化。

　　網(wǎng)絡交易虛假宣傳行為多發(fā)。一些經(jīng)營者盜用平臺內外其他同類產(chǎn)品經(jīng)營者的商品展示圖片、視頻、參數(shù)信息，使消費者產(chǎn)生混淆和誤認，達到銷售自家不達標產(chǎn)品、與價格不相符的低質量產(chǎn)品以及假冒產(chǎn)品的目的。二手平臺上一些賣家以自用物品轉賣為名，持續(xù)性、批量化進行銷售，交易過程中真假混賣等損害消費者合法權益的情況時有發(fā)生。部分不良商家為制造虛假競爭優(yōu)勢，采取虛構交易、虛假或誤導性展示評價、虛構流量數(shù)據(jù)等不正當方式誘導消費者入“坑”。

　　價格欺詐行為多發(fā)。部分平臺和商家在提供商品或者服務過程中，以虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等方式實施欺詐行為，先提價再降價套路、二次降價朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象。

　　引流廣告泛濫拉低消費者體驗。部分APP無視用戶合法權益，在違背用戶意愿的情況下，通過“搖一搖”功能強制跳轉到第三方購物頁面，或者自動下載應用程序。