近幾年，電商直播已成為珠寶玉器銷(xiāo)售的新渠道，吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)。但與此同時(shí)，直播銷(xiāo)售中，假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。許多消費(fèi)者由于缺乏珠寶玉器的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，難以準(zhǔn)確分辨珠寶的材質(zhì)等信息，容易產(chǎn)生誤解甚至受到欺騙，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

　　近日，羊城晚報(bào)記者就接到不少消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的投訴。其中，劉女士對(duì)于她在某電商平臺(tái)入駐商家購(gòu)買(mǎi)的近5000元的珠寶首飾提出了質(zhì)疑：“以為是天然寶石，其實(shí)是合成的？”對(duì)此，專(zhuān)業(yè)人士表示，網(wǎng)購(gòu)珠寶有風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者盡量選擇在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)珠寶，并留意鑒定證書(shū)的權(quán)威性、公正性以及真實(shí)性。

　　近五千元的珠寶并非天然寶石？

　　不久前，劉女士在一家電商平臺(tái)的直播間看中了多款心儀的珠寶首飾。在聽(tīng)取了主播對(duì)珠寶的介紹和“假一罰四”的承諾后，劉女士決定購(gòu)入一條18K通體重工鑲嵌紅寶石手鏈、一枚18K金紅寶石戒指、一個(gè)18k金紅寶石吊墜和一只18k金祖母綠戒指，消費(fèi)金額共近5000元。

　　然而近期，當(dāng)劉女士希望將這些首飾進(jìn)行置換時(shí)，她在一家珠寶回收店得到了一個(gè)意外的消息。回收人員在初步檢查后告訴她，這些珠寶首飾很可能是假貨。劉女士在回收過(guò)程中得知，這些首飾的黃金部分僅是表面鍍金，內(nèi)部則是銅合金，而所謂的寶石也都是合成的，“全都是非天然的假貨嗎？”因此，她希望能對(duì)商品進(jìn)行退貨退款處理。

　　盡管劉女士展示的聊天記錄顯示，她多次嘗試與直播間及網(wǎng)店溝通，雙方都未能就“退貨退款”達(dá)成一致。在隨后的投訴過(guò)程中，該電商平臺(tái)提出可以提供“180元優(yōu)惠券”的補(bǔ)償，但劉女士并未接受。“我已經(jīng)向當(dāng)?shù)氐?2315消費(fèi)者投訴熱線以及電商平臺(tái)所在地的12315反映了情況，希望維護(hù)自己的合法權(quán)益?！彼f(shuō)。

　　截至記者發(fā)稿，劉女士在多輪投訴后，終于完成了退貨退款流程。涉事店鋪顯示“進(jìn)貨中”，還在正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

　　鑒定證書(shū)難以解讀“真假”

　　現(xiàn)如今，直播間以假充真等負(fù)面新聞層出不窮，究竟劉女士所購(gòu)的珠寶首飾是否均為“假貨”？記者通過(guò)多方走訪和溝通，了解到這些首飾的黃金部分確實(shí)是“18K金”，與商品的標(biāo)題名稱相符；寶石部分不能證明為天然寶石，而商品標(biāo)題并未按規(guī)定標(biāo)明“合成”等字樣。

　　記者首先查閱了劉女士所購(gòu)珠寶首飾附帶的“中檢金銀珠寶檢驗(yàn)中心”出具的鑒定證書(shū)，該鑒定證書(shū)上詳細(xì)列出了證書(shū)編號(hào)、檢驗(yàn)結(jié)論、樣品形狀、樣品質(zhì)量、樣品顏色、鑲嵌材料、檢驗(yàn)及審核人員等信息。在該檢驗(yàn)中心官網(wǎng)輸入證書(shū)編號(hào)后，查詢的結(jié)果與證書(shū)內(nèi)容一致。例如，證書(shū)與官網(wǎng)上均顯示，劉女士購(gòu)入的一枚18K金紅寶石的鑲嵌材料為“Au750”。

　　不過(guò)，即使憑借這份鑒定證書(shū)，也不一定能說(shuō)明寶石就是天然的。記者咨詢了鉆石行業(yè)專(zhuān)家梁偉章，他表示，根據(jù)《GB/T 16552-2010 珠寶玉石名稱》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，直接使用天然寶石基本名稱或其礦物名稱，無(wú)需加“天然”二字。人工寶石分為合成寶石、人造寶石、拼合寶石和再造寶石。如果產(chǎn)品為合成寶石，必須在對(duì)應(yīng)的天然珠寶玉石基本名稱前加“合成”二字，如“合成紅寶石”“合成祖母綠”等。

　　梁偉章進(jìn)一步解釋?zhuān)鶕?jù)劉女士提供的鑒定證書(shū)，其表述指向天然寶石做成的珠寶，然而，鑒定證書(shū)反面所列的檢測(cè)項(xiàng)目不具備鑒定判斷條件，鑒定證書(shū)的內(nèi)容無(wú)法體現(xiàn)產(chǎn)品是天然寶石所做成的珠寶。梁偉章提醒，建議找權(quán)威的有相應(yīng)認(rèn)證認(rèn)可資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。

　　記者就此事聯(lián)系了涉事的電商平臺(tái)，針對(duì)店鋪對(duì)于珠寶是否天然有無(wú)在名稱上進(jìn)行區(qū)分標(biāo)注，以及平臺(tái)對(duì)于入駐的珠寶商家有何門(mén)檻及規(guī)定等問(wèn)題發(fā)送了采訪提綱。該電商平臺(tái)工作人員回應(yīng)稱，該店鋪在下拉頁(yè)面后的商品詳情頁(yè)標(biāo)注了“合成”。該工作人員表示，?國(guó)家沒(méi)有明確規(guī)定平臺(tái)上所售的珠寶首飾必須配備鑒定證書(shū)?，不過(guò)，記者留意到，在平臺(tái)的管理規(guī)范中提出了“珠寶玉石出具鑒定證書(shū)”的要求。

　　需要注意的是，一些消費(fèi)者容易混淆不同純度的黃金首飾。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，常見(jiàn)的金飾按純度可分為?足金、K金、?3D硬金、?5G黃金等。足金的含金量通常高于99%，市面上的足金金飾含金量可分為Au999與Au9999，分別代表含金量為99.9%和99.99%，黃金純度越高，質(zhì)地越軟。

　　就此投訴案例而言，重點(diǎn)在于，K金是由黃金與其他金屬熔合而成的合金，常見(jiàn)的有18K金和24K金。18K金的含金量為75%(即Au750)，其余25%為其他金屬，如銅、銀等，具有成本低、硬度高的特點(diǎn)。

　　專(zhuān)業(yè)人士建議買(mǎi)珠寶盡量到實(shí)體店

　　記者了解到，像劉女士購(gòu)買(mǎi)的這類(lèi)鑲嵌類(lèi)珠寶，如果要檢測(cè)，需要先把寶石拆下來(lái)。廣州東百黃金專(zhuān)柜業(yè)務(wù)部工作人員告訴記者，消費(fèi)者可以自行拆除寶石后，到該專(zhuān)柜回收黃金部分；如果消費(fèi)者把珠寶首飾整個(gè)交給專(zhuān)柜來(lái)回收，那么在簽署知情協(xié)議等流程后，則不可避免地要對(duì)珠寶首飾進(jìn)行破壞性檢測(cè)。通常，在檢測(cè)完后，該首飾將不再能進(jìn)行退換貨。

　　在上述的消費(fèi)糾紛中，除了商品名稱等信息令劉女士產(chǎn)生誤解以外，因?yàn)楦接需b定證書(shū)，也讓其以為產(chǎn)品是天然的。不過(guò)，記者注意到，近期在小紅書(shū)APP上，珠寶鑒定證書(shū)的真?zhèn)问艿礁叨汝P(guān)注，“珠寶卡片證書(shū)到底能不能信”等相關(guān)話題引發(fā)熱議。

　　對(duì)于具備權(quán)威性的珠寶鑒定機(jī)構(gòu)，廣州鉆石交易中心的工作人員向記者推薦了國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(NGTC)，其在北京、上海、廣州等多個(gè)城市設(shè)有實(shí)驗(yàn)室。同時(shí)，記者梳理多位珠寶行業(yè)“大V”公開(kāi)發(fā)表的信息了解到，國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的較為權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)還有廣東省珠寶玉石及貴金屬檢測(cè)中心(GTC)、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)北京地大寶石檢驗(yàn)中心(GIC)等。

　　具體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者通過(guò)觀察鑒定證書(shū)上的認(rèn)證符號(hào)，可以初步判斷其權(quán)威性。以國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心為例，其出具的鑒定證書(shū)上，具備中國(guó)計(jì)量認(rèn)證(CMA)、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNAS)，以及國(guó)際實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可合作組織(ILAC-MRA)這三大有效認(rèn)證標(biāo)志，且標(biāo)識(shí)下必備授權(quán)編號(hào)。珠寶國(guó)檢集團(tuán)廣州實(shí)驗(yàn)室工作人員告訴記者，這雖然不等同于被鑒定的珠寶就是“好珠寶”，但意味著檢測(cè)結(jié)果比較準(zhǔn)確。網(wǎng)購(gòu)珠寶有風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者盡量選擇在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)珠寶，并留意鑒定證書(shū)上是否具有這三個(gè)標(biāo)志。

　　此外，有些鑒定證書(shū)上還有質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證符號(hào)(CAL)，代表檢測(cè)站已經(jīng)經(jīng)過(guò)了CMA計(jì)量認(rèn)證，可以承擔(dān)國(guó)家行政機(jī)構(gòu)下達(dá)的法定的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)任務(wù)。消費(fèi)者還可以在“中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)”的官方網(wǎng)站上，通過(guò)點(diǎn)擊“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可”一欄，并輸入CMA標(biāo)志下方的數(shù)字編碼等信息，了解檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否具有相應(yīng)資質(zhì)。這一步驟有助于確保消費(fèi)者權(quán)益，避免購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品。

　　律師說(shuō)法：

　　商品介紹應(yīng)“真實(shí)、全面”

　　記者就這一消費(fèi)糾紛，咨詢了北京市京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人鐘蘭安。他表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品信息，不得虛假宣傳。根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條規(guī)定，廣告不得含有虛假內(nèi)容，不得誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。如果首飾上的寶石并非天然，而直播間主播在介紹商品時(shí)沒(méi)有說(shuō)清楚該寶石不是天然、商品標(biāo)題也沒(méi)寫(xiě)“合成”等字樣、商品詳情介紹也沒(méi)引起消費(fèi)者的留意，那么涉事店鋪和電商平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的誤解、進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)的行為負(fù)有責(zé)任，并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　同時(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息?！备鶕?jù)該法律的規(guī)定，商品真實(shí)情況的介紹“應(yīng)當(dāng)通俗易懂”“真實(shí)、全面”，讓消費(fèi)者承擔(dān)甄別商品全部信息的責(zé)任不符合法律規(guī)定和交易習(xí)慣。

　　當(dāng)前，直播購(gòu)物越來(lái)越常見(jiàn)，商品虛假宣傳等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，鐘蘭安認(rèn)為，消費(fèi)者可以采取以下措施維護(hù)自身權(quán)益。首先，提高法律意識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)，特別是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)廣告法》等，以便在遇到類(lèi)似情況時(shí)能夠及時(shí)維權(quán)。同時(shí)，在購(gòu)物過(guò)程中保留相關(guān)證據(jù)，如商品介紹、聊天記錄、支付憑證等，以便在維權(quán)時(shí)能夠提供證據(jù)支持。如果發(fā)現(xiàn)商品存在虛假宣傳或其他違法行為，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等；仍不能解決的，及時(shí)提起訴訟。

　　鐘蘭安建議，最為重要的一點(diǎn)是，相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶來(lái)的新型執(zhí)法問(wèn)題，依法行政，對(duì)網(wǎng)上的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為依法進(jìn)行處罰，矯正這種違法而不承擔(dān)法律后果的行為。