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2025年01月03日 星期五

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智齒科技徐懿:做客服界的Siri

  • 發(fā)布時間:2015-07-30 07:15:51  來源:新京報  作者:李媛 曾慶雪  責任編輯:王磊

  在技術上,我們雖然跟BAT有差距,但是具體到客服這個細分的領域里面,把技術和應用場景更好的結合起來,我們更擅長。 ——智齒科技創(chuàng)始人徐懿

  “智齒科技”,這個聽起來有點像牙科門診的名字,實際是一家“機器人+人工”的客服公司。

  創(chuàng)始人徐懿對這個名字相當滿意,靈感源于鄭淵潔的同名童話小說。小學六年級讀到的童話故事,徐懿至今念念不忘?!爱敃r就想,以后要是有個公司或者網(wǎng)站,一定要取名叫智齒。”徐懿說,“希望給企業(yè)安上智慧的牙齒,讓它做傳遞智慧的通道?!?/p>

  2013年8月,徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人,共同創(chuàng)辦智齒科技,聚焦互聯(lián)網(wǎng)客服領域,通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學習等方式,開發(fā)客服產(chǎn)品,讓機器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。

  科技男曾想過開燒烤店

  創(chuàng)業(yè)前,徐懿是一家科技公司普通的產(chǎn)品經(jīng)理,與同事彭偉整天合計著想做點什么。調研過輿情市場、企業(yè)搜索,甚至還想過開燒烤店、麻辣燙店。

  一次閑聊天時,合伙人吳立楠說起多年前模仿蘋果Siri做過的智能語音聊天軟件,幾個人眼前同時一亮。這就是智齒科技客服機器人的前身。

  做機器人客服,有市場,也有戲。

  徐懿說,互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求。傳統(tǒng)的人工客服費時費力,尤其是在雙十一這種銷售高峰期,客戶往往需要等待很長時間,體驗非常糟糕?!耙詷芬暈槔?,去年雙十一,排隊人數(shù)最高時有1800人!”

  找準行業(yè)痛點,智齒科技開發(fā)了“機器人+人工”的客服產(chǎn)品。

  與市場上大部分客服公司單一產(chǎn)品的形態(tài)不同,智齒將機器人客服和人工客服結合起來,簡單的問題機器人回答,而機器回答不了的復雜問題,用戶可以一鍵轉人工客服。

  智齒客服還擁有核心技術——自然語言處理,讓機器人盡量去理解一個復雜提問的核心意思,“類似于客服領域的微軟小冰,能跟你對話,也能跟你寒暄?!毙燔舱f。

  據(jù)介紹,樂視在使用智齒客服后,98%的問題都能通過機器人客服找到答案,客服成本節(jié)省了60%以上。

  一封信拿下個大單子

  公司成立初期,客戶開拓異常艱難。愛施德是繼樂視網(wǎng)之后,第二個向智齒科技拋來橄欖枝的企業(yè),也是智齒科技第一次通過公開競標的方式,得到客戶的認可。

  中標的過程讓幾位創(chuàng)始人印象深刻,用智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉的話來說,既幸運又艱難。

  “下午三點接到招標通知書,第二天上午就要截止投遞,留給我們的時間只有十幾個小時?!?彭偉告訴記者,更要命的是,愛施德要求的注冊資本、客戶案例等資質,智齒科技完全不具備。

  為了提高命中率,幾位創(chuàng)始人拼盡全力,連夜趕制完標書。最后又在標書的第一頁,精心附上一份言辭懇切的請求信。大意為:“我們幾個懷著對行業(yè)的熱情和創(chuàng)業(yè)的夢想,想干出一番事業(yè),之前也經(jīng)歷了很多的坎坷和艱辛,如果能中標,我們會用300%的心血,把項目做到最佳?!?/p>

  4個男人,窩在一棟居民樓里,集體完成的這封信,最終感動了對方,智齒科技順利拿下這單幾十萬的生意。

  辦公室太LOW 借客戶場地招人

  拿下大單子后,最重要的一件事情,就是招人。

  愛施德的單子拿下后,因為要駐場實施,只有一間民宅辦公室+4位創(chuàng)始人的智齒科技,干脆借用客戶公司當場辦起招聘?!昂芏嗳藖砹艘豢?,工作環(huán)境還挺高大上。”徐懿說,最后有兩個應屆生留了下來。新員工后來問徐懿,什么時候能去咱們自己的辦公室看一下?

  兩個月后,徐懿在石景山找到一個雙層Loft,結束了之前的民居辦公。在那之后,智齒又搬過三次家。而每一次搬家,似乎都見證了智齒的變化。

  先是從石景山Loft搬到農(nóng)大一間教室改成的辦公室,在那里,智齒進入微軟加速器,天使融資隨之進來,員工從最初7人擴張為60人。

  而這次采訪則是在智齒科技剛剛搬進去的“新家”——中關村銀海大廈進行。至此,智齒科技也從一間小民房里4個人的公司,成長為在“北京硅谷”中關村辦公的百人企業(yè)。

  截至7月,智齒的注冊用戶超過3000萬個,僅7月份一個月內,就收獲了2000個注冊用戶,服務的客戶包括樂視網(wǎng)、愛施德、海爾等1000多家。

  對于未來,徐懿的想法很簡單,立足于客服行業(yè),把客服這個事做得更深更透。

  ■ 創(chuàng)客項目ABC

  A. 他們是誰?

  徐懿、彭偉、龍中武、吳立楠四人共同創(chuàng)立智齒科技,徐懿管產(chǎn)品,吳立楠負責技術,彭偉管運營,龍中武負責銷售。

  B. 在做什么?

  智齒科技將自然語言處理和大數(shù)據(jù)技術應用在企業(yè)客服領域,用機器人幫助企業(yè)處理掉一半以上的在線客服問題,讓人工客服專注于處理更重要、更復雜、更有挑戰(zhàn)性的問題。

  C. 投資人怎么說?

  客服領域傳統(tǒng)的全人工處理的效率,準確性偏低,效率就更不用說了。智齒通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學習等方式,在很大程度上用不會疲倦的機器,而且是智能、能夠學習的機器,大幅度彌補了人工的短板。這項技術,對于客服領域來說,意義極為重大。

  ——沈強(微軟創(chuàng)投加速器CTO)

  ■ 對話

  經(jīng)常跟客戶泡一塊找需求

  新京報:你們這個項目的特別之處在哪里?

  徐懿:現(xiàn)在做客服的企業(yè),要么做機器人客服,要么做人工在線客服,沒有一家很好地把它們融合在一起。而且在融合的基礎上,同時支持五種渠道,我們也是第一家做到的。

  新京報:核心技術是什么?

  徐懿:我們的技術叫自然語言處理。自然人說的話,機器沒有100%理解的,因為人的句子很多都是有歧義的。我們通過斷句,分析出最核心的、權重最高的詞,匹配出最佳的答案。

  新京報:像是客服界的微軟小冰?

  徐懿:是的,有點這個意思,就像把微軟小冰或蘋果Siri用在了企業(yè)客服領域。

  新京報:如果微軟或者蘋果要做這個事情,會對你們構成威脅嗎?

  徐懿:如果他們想做這個事,一定可以。但是他們不太想去做這個,因為他們的企業(yè)定位是做個人消費品的,基因不是企業(yè)服務,2B的玩法和2C是完全不一樣的。2C要營銷,把產(chǎn)品做好,看怎么賣出去。2B端,要看怎么跟企業(yè)客戶打交道。

  新京報:你們的競爭對手是誰?

  徐懿:都是跟我們類似的一些小公司,他們也是做機器人客服,但他們大部分應用的技術是關鍵詞匹配。而我們做自然語言分析,是把一個句子拆分成幾個詞,分析出最核心權重最高的詞,然后匹配答案。

  記者:你們在客服領域也沒有很深的經(jīng)驗,怎么抓住客戶的需求?

  徐懿:很簡單,就是經(jīng)常跟客戶泡在一起,跟客服主管聊、跟老板聊,去了解他們到底在想什么。比如,每一個用戶我們都會做深度的訪談,而且持續(xù)不斷,會問他們客服部門有多少人,有多少在線客服,客服經(jīng)費有多少,節(jié)省了多少。

  新京報:如果大公司也切入這個市場,你們怎么辦?

  徐懿:在技術上,我們雖然跟BAT有差距,但是具體到客服這個細分的領域里面,把技術和應用場景更好的結合起來,我們更擅長。

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