預(yù)訂的是攜程網(wǎng)站推介的金牌酒店“天誠優(yōu)品酒店公寓”，入住時發(fā)現(xiàn)是“杭州麗君服務(wù)公寓”，刷卡結(jié)賬時商戶名稱又變成了“杭州西部尚艾酒店有限公司”，開發(fā)票的單位卻是“杭州紅街酒店管理有限公司”……一家攜程推介的“金牌酒店”，入住后卻牽出了4家酒店；更為驚人的是，以4家酒店的名稱為關(guān)鍵詞在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（浙江）查詢后，均顯示“無查詢結(jié)果”?！敖鹋凭频辍本谷皇俏唇?jīng)注冊的非法黑店。

　　除此以外，杭州景靈山莊大酒店未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)卻在攜程網(wǎng)介紹頁面自稱三星級酒店，華辰銀座酒店明明取消了行李生，卻仍將其“掛”在酒店服務(wù)項(xiàng)目中……更有匿名供應(yīng)商爆料“攜程網(wǎng)站排名高低要看誰給攜程的傭金更高”。一時之間，攜程“金牌酒店”深陷“虛假宣傳”、“競價排名”的風(fēng)波之中，而真實(shí)情況又究竟如何？

　　酒店加盟只需“電話審核”

　　對此，攜程方面曾回應(yīng)稱：此前媒體報道中的個別酒店，因網(wǎng)站信息更新不及時，導(dǎo)致信息與實(shí)際情況不相符，公司將加強(qiáng)監(jiān)管、審核流程，避免類似事件的再次發(fā)生。在攜程的酒店頁面有“信息糾錯”功能設(shè)置，攜程歡迎客人對不符合介紹的酒店進(jìn)行糾錯。對于消費(fèi)者的不良入住體驗(yàn)，攜程表示歉意。

　　《經(jīng)濟(jì)》記者隨即登錄攜程網(wǎng)站（www.ctrip.com），選擇目的地“杭州”，以“天誠優(yōu)品”為關(guān)鍵詞檢索后，網(wǎng)站提示“無法找到”。但是，杭州麗君酒店、杭州紅街酒店式公寓和杭州西部尚艾精品酒店服務(wù)仍然在線售賣。

　　而登錄全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（浙江）后，記者發(fā)現(xiàn)，“天誠優(yōu)品”確實(shí)查無此店，而杭州麗君酒店管理有限公司、杭州西部尚艾酒店有限公司和杭州紅街酒店管理有限公司卻早已注冊在案。

　　那么，未經(jīng)注冊的“天誠優(yōu)品”又是如何通過攜程的監(jiān)管審核，并成為其向消費(fèi)者推介的金牌酒店呢？記者就此致電攜程北京市場部經(jīng)理陳女士，她表示，攜程已就此事對外發(fā)布回應(yīng)，并拒絕就事件細(xì)節(jié)接受進(jìn)一步采訪。

　　不過，《經(jīng)濟(jì)》記者點(diǎn)擊攜程網(wǎng)“酒店加盟”頁面后卻發(fā)現(xiàn)，只需輸入一個手機(jī)號碼和郵箱地址，即可進(jìn)入攜程酒店加盟的申請環(huán)節(jié)。記者虛擬了一家位于北京市房山區(qū)十渡風(fēng)景區(qū)的農(nóng)家院，在申請頁面填寫了該農(nóng)家院的名稱、地址、聯(lián)系電話和房型信息后看到，只要再確定“傭金意向”、提交“身份證證件”、勾選“已詳細(xì)閱讀并接受攜程相關(guān)條款及協(xié)議規(guī)定”后，便可提交加盟申請，等待攜程工作人員的聯(lián)系。

　　記者并未提交加盟申請，卻于次日接到了攜程上海工作人員的電話，詢問記者是否有一家農(nóng)家院準(zhǔn)備加盟攜程。記者表示，農(nóng)家院正在籌備，還沒有進(jìn)行工商和稅務(wù)登記，打算稍后再申請加盟。該員工卻告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，如果目前已經(jīng)開業(yè)運(yùn)營，就可以加盟，證件可以隨后補(bǔ)齊。

　　那么，酒店加盟前，攜程是否會有專人前往實(shí)地審核？該工作人員表示，審核都是通過電話進(jìn)行，“主要是核對房型房價，審核通過一小時后，酒店就能上線售賣”。

　　可想而知，僅僅通過電話審核，加盟前甚至無需提交工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證或稅務(wù)登記證，酒店的經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量根本難以保障。

　　更為觸目驚心的是，攜程官方資料顯示：創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)已與國內(nèi)超過20萬家酒店建立了長期合作關(guān)系，月均預(yù)訂量逾280萬間夜，服務(wù)會員人數(shù)高達(dá)9500萬。難以想象，在20萬家酒店中，究竟有多少“天誠優(yōu)品”、“景靈山莊”和“華辰銀座”？

　　非但如此，攜程涉嫌虛假宣傳經(jīng)媒體曝光后，又將旅游產(chǎn)品質(zhì)量信息的監(jiān)督責(zé)任推給消費(fèi)者，“歡迎客人對不符合介紹的酒店進(jìn)行糾錯”。那么，攜程到底該不該為涉事酒店于其網(wǎng)站上發(fā)布的虛假信息負(fù)責(zé)？

　　《旅游法》難以覆蓋在線旅游機(jī)構(gòu)

　　實(shí)際上，2013年10月1日正式施行的《旅游法》第四十八條已經(jīng)明確，“發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確”。北京第二外國語學(xué)院教授、旅游法律與產(chǎn)業(yè)規(guī)制研究中心主任韓玉靈接受《經(jīng)濟(jì)》記者采訪時也指出，攜程當(dāng)然應(yīng)該盡到監(jiān)管和審核的責(zé)任。

　　不過，“可能是立法時有意或無意地忽略了在線旅游機(jī)構(gòu)，《旅游法》難以覆蓋它們，應(yīng)該說，存在先天不足。”中國政法大學(xué)法學(xué)院教授、旅游法和世界遺產(chǎn)法研究中心主任劉紅嬰說。

　　韓玉靈也承認(rèn)，隨著在線旅游機(jī)構(gòu)的井噴式發(fā)展，其虛假宣傳問題也是愈演愈烈。

　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會日前針對1000余名消費(fèi)者的調(diào)查顯示：消費(fèi)者對網(wǎng)購旅游產(chǎn)品滿意度僅為75%，58%不滿意源于網(wǎng)上信息不全或不真實(shí)。與此同時，數(shù)家提供“上海一日游”的在線旅游機(jī)構(gòu)，也出現(xiàn)了不同程度的虛假宣傳現(xiàn)象。問題最突出的中國旅游網(wǎng)，不僅擅自變更行程安排、增加購物點(diǎn)，還打著中國國旅的旗號招攬生意，將票價兩元的黃浦江擺渡包裝成“豪華游輪游”。

　　那么，在《旅游法》先天不足的情況下，監(jiān)管部門對于在線旅游機(jī)構(gòu)真的無計可施嗎？劉紅嬰指出，現(xiàn)有的《公司法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也有能力規(guī)范和約束在線旅游機(jī)構(gòu)。就攜程“金牌酒店”一事，媒體記者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴或向法院提起公益訴訟，進(jìn)入準(zhǔn)司法或司法程序?！盁o論是媒體的報道，還是攜程的回應(yīng)，都不足以認(rèn)定攜程存在哪些問題、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任以及接受怎樣的處罰。應(yīng)當(dāng)由司法機(jī)關(guān)調(diào)查取證，查清事實(shí)，再根據(jù)法律定性，做出處罰。”

　　打破信息不對稱

　　“真的很諷刺。”早在2000年，武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷與旅游管理系講師孫建超就曾經(jīng)分析指出，傳統(tǒng)旅游企業(yè)是如何在其天然具有的信息優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過勸誘、虛假宣傳等手段提供有利于自身的信息，進(jìn)一步侵害旅游者權(quán)益的。而在信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，在線旅游機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，不但沒有改善傳統(tǒng)旅游市場信息不對稱的格局，反而催生了更大范圍的虛假宣傳、侵害旅游者權(quán)益的現(xiàn)象。

　　究其原因，孫建超認(rèn)為，與現(xiàn)行行業(yè)監(jiān)管體制的相對落后不無關(guān)系?！奥糜尉值炔块T，只能管理像旅行社、星級飯店這樣的實(shí)體機(jī)構(gòu)，而類似攜程這樣的在線旅游機(jī)構(gòu)，確實(shí)不在旅游局的監(jiān)管范圍?！绷硪环矫?，星級酒店的評定制度也不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要?！安煌貐^(qū)，同樣是三星級，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是相同的。但是現(xiàn)在，各地標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，非常混亂?！睂O建超說。

　　而在攜程收購藝龍37.6%的股權(quán)成為其第一大股東后，本就由攜程領(lǐng)跑的在線住宿預(yù)訂市場將進(jìn)一步集中。易觀智庫監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：2014年，中國在線旅游市場份額前三位的廠商分別是攜程（36.0%）、去哪兒（22.5%）和阿里?去?。?2.4%），而在線住宿預(yù)訂市場中，攜程交易份額占比達(dá)到46.2%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出第二、三位的去哪兒（16.6%）和藝龍（13.5%）。以此估算，“攜藝”聯(lián)姻后，將占據(jù)在線住宿預(yù)訂三分之二的市場份額。業(yè)內(nèi)普遍擔(dān)心，壟斷市場形成后，現(xiàn)有的利益格局更難打破，最終為此埋單的只會是大量權(quán)益受損的旅游者。

　　對此，孫建超建議，相關(guān)監(jiān)管部門除了應(yīng)當(dāng)規(guī)范旅游企業(yè)的信息提供行為外，還可以考慮建立非營利的旅游者信息服務(wù)系統(tǒng)，及時發(fā)布食宿、交通、風(fēng)景名勝等旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量信息，以改變信息不對稱的狀況，保護(hù)旅游者權(quán)益。

　　與此同時，旅游企業(yè)本身也可以成為質(zhì)量信息的收集者和發(fā)布者。去年底，華住和國內(nèi)三四星及精選酒店結(jié)盟，建立了自己的在線預(yù)訂渠道。在孫建超看來：一方面，這些經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的服務(wù)十分標(biāo)準(zhǔn)化，足以保障質(zhì)量；另一方面，由于無需向OTA支付傭金，價格也十分有優(yōu)勢。“這可能是未來的發(fā)展趨勢?！?/p>