據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，遠程課堂、線上教育，如今已經(jīng)成為很多需要考取更高學歷，或者拿專項證照而又沒有充裕學習時間的人的不二選擇。網(wǎng)站咨詢、網(wǎng)上付款、網(wǎng)絡授課，一切都變得十分便捷?？墒钱敽罄m(xù)的課程服務中出了問題，厘清消費者和教育機構(gòu)之間的權(quán)責就變得困難起來。

　　北京嗨學網(wǎng)教育科技有限公司是一家以網(wǎng)上授課為主的培訓機構(gòu)。廣東韶關(guān)的毛先生就是在嗨學網(wǎng)官方網(wǎng)站上看到的培訓消息。一心想考取國家一級建造師執(zhí)業(yè)資格證書的他一直被“要有工程類或工程經(jīng)濟類本科學歷”的報考條件困擾著。而嗨學網(wǎng)“學歷、一建直通車”項目的廣告宣傳吸引了毛先生的注意，銷售人員承諾“一年拿下學歷過一建，不過全額退款”。

　　毛先生：我的目的是想要參加一級建造師考試，我是跟嗨學網(wǎng)教育的，它們的網(wǎng)站上有一個服務，叫做學歷一建直通車，內(nèi)容是取得工程類本科學歷的輔導和一級建造師考試的輔導。取得工程類本科學歷是2.5年，也就是說我要過兩年半之后，參加一級建造師考試，當時我的想法是，要過兩年半才能考，時間太長了，我就不想考了。然后它們的工作人員就跟我說，它們還有一個服務也是叫學歷一建直通車，這個服務一年就能夠取得工程類本科學歷，也就是說我明年就能夠參加一級建造師考試。我正是沖著這一點才付款的。在付款之前，我要求簽協(xié)議，開始它們的工作人員沒有同意馬上簽協(xié)議。他只是跟我說，它們的網(wǎng)站上面既然都這樣宣傳了，肯定是這樣的。但是我堅持一定要簽協(xié)議，一定要把一年之內(nèi)取得工程類本科學歷這一條寫進協(xié)議里面，在我的再三要求后，它們把這個協(xié)議發(fā)了給我，我就簽了協(xié)議付款了。

　　就這樣，毛先生在今年1月11號給嗨學網(wǎng)支付了3980元學費。協(xié)議簽了，學費也交了，按理說可以開始正常上課了，但是這時候他發(fā)現(xiàn)，雖然可以在線收看相應的視頻課程，但是具體報讀的哪所大學的本科課程，他卻并不清楚。

　　毛先生：付款以后，他們遲遲都沒有告訴我，讀什么學校，讀什么課程可以在一年之內(nèi)獲得工程類本科學歷，這樣我就達不到明年參加一級建造師考試的目的。所以我就要求退款，它們說一年之內(nèi)要獲得本科學歷，自學考試難度比較大，建議我參加變成2年半本科學歷，這個是網(wǎng)絡教育包通過。但是我一再堅持，既然當時協(xié)議是這么簽的，那就按照協(xié)議來進行。

　　在毛先生出示的他與嗨學網(wǎng)簽訂的這份協(xié)議上，明確了嗨學網(wǎng)能為毛先生提供能在一年內(nèi)獲得工程類工程類或工程經(jīng)濟類大學本科學歷的學校及其課程的報讀信息，毛先生能自己選擇學校。而當他發(fā)現(xiàn)并不明確報讀的是哪所大學的本科課程后，毛先生撥打嗨學網(wǎng)客服電話詢問，然而幾次致電，不同的接線客服給出了不同的說法。

　　毛先生：沒有告訴我，報讀什么學校和課程能夠在一年之內(nèi)獲得本科學歷。1月11號付了款之后，當時客服跟我說，付了款第二天會有人告訴我學校的報名信息。第二天它還沒有聯(lián)系我，我就主動聯(lián)系他了。所以每一次聯(lián)系他，要求他提供學校的報讀信息，不同的客服說法不一樣，所以我就開始懷疑了。這個時候我才開始了解我們國家的本科教育制度，才了解到不可能在一年之內(nèi)拿到本科學歷。

　　記者：這些客服都是怎么說的？

　　毛先生：有些客服告訴我，某某大學可以一年畢業(yè)。有些客服跟我說，當時誰給你推銷你找誰去。有些客服說，他們從來沒有承諾過我一年之內(nèi)能夠拿到工程類本科學歷。

　　記者：這些客服您都是怎么聯(lián)系的呢？

　　毛先生：我就是打客服電話，就是400那個電話。

　　記者：您最后什么時候決定找他們退款呢？

　　毛先生：大概就是14號、15號左右。

　　記者：在您付款后3、4天您就決定退款了對嗎？

　　毛先生：因為我多次跟他們要求提供協(xié)議的地點服務，當時他們都沒有能夠提供。

　　這些迥然不同的答復讓毛先生有些摸不著頭腦，想要退款也遲遲沒有得到明確答復。無奈之下，他決定申請仲裁。

　　毛先生：根據(jù)我們國家現(xiàn)在本科學歷的教育，是不可能在一年之內(nèi)獲得正規(guī)的本科學歷的，最快也要兩年半。所以我就要求退款，他們不同意，那么根據(jù)協(xié)議的仲裁條款，就到北京仲裁委員會裁決。

　　今年5月18日，北京仲裁委員會下達了裁決書，裁定嗨學網(wǎng)沒能提供學校及課程的報讀信息，毛先生參加所報讀學校的考試不具備現(xiàn)實可能性。鑒于毛先生已經(jīng)開通本科和一級建造師的前三項培訓課程，裁決嗨學網(wǎng)退還毛先生3500元，并支付仲裁費的90%，也就是4724.1元。然而，兩個多月過去了，嗨學網(wǎng)仍然沒有執(zhí)行仲裁結(jié)果。那么，嗨學網(wǎng)到底能不能提供在一年內(nèi)通過本科學歷和一級建造師考試的“直通車”課程呢？記者兩次致電，詢問嗨學網(wǎng)課程咨詢老師，得到了不同的答案。

　　咨詢老師：學歷教育我們這邊現(xiàn)在因為國家政策已經(jīng)停止招生了，現(xiàn)在不辦這個項目了?，F(xiàn)在1+2建的話是有的，學歷單純是沒了。

　　這位客服說的是學歷教育，是沒有了，來看另外一位客服的說法。

　　記者：那個是一年就可以拿上學歷，然后拿上那個證嗎？

　　客服：對。

　　記者：可以一年之內(nèi)拿到學歷和一建的那個證？

　　客服：對，就是說您的這個學歷拿到手，然后跟他們班學習，通過是沒有問題的。

　　記者：一年就可以通過？

　　客服：對。

　　記者：那現(xiàn)在學歷單獨學的還有嗎？

　　客服：有。我負責一建還有二建的，然后您要是方便的話，可以到時候讓一個學秘給您回個電話就行，問一下直通車那塊具體什么事，也是說兩個一建學歷一起去辦的。

　　這位客服的說法學歷教育是有的。

　　不同的說法讓人感到有些迷茫。隨后記者根據(jù)毛先生提供的電話，以毛先生朋友的身份聯(lián)系到了嗨學網(wǎng)客訴部經(jīng)理庹先生。庹先生安排了一位客服人員解釋此事?？头暦Q有誠意解決與毛先生的糾紛，但他執(zhí)意與毛先生本人直接溝通。

　　客服：非常抱歉，因為這個相關(guān)問題我們一直是跟學員本人進行溝通的，如果這邊有學員的問題我們可以幫你們解決。1

　　記者：我如果報了你們那個班，然后你們不能按協(xié)議履行的話，是可以退錢嗎？

　　客服：如果說您這邊報嗨學網(wǎng)課程，那么嗨學網(wǎng)這邊無法給你提供服務的話，是可以給您辦理稍候退費的。

　　記者：為什么毛先生沒有退呢？

　　客服：那抱歉女士，這個信息我們是跟學員溝通的，您不是學員本人，抱歉這個信息我不能給您透露。

　　記者：現(xiàn)在嗨學網(wǎng)有一年可以拿到那個學歷，并且可以過一建是嗎？

　　客服：您現(xiàn)在學的是本科，然后再參加一建考試這個是沒有問題的。

　　記者：這個整個課程也是一年能夠達到嗎？

　　客服：這是不可能的女士，因為首先學這個課程是需要您去參加完全部的考試，這個學歷，如果您全部考完以后，最快也要兩年的時間，然后你要準備一建的考試。我們現(xiàn)在是很有誠意去跟毛先生去協(xié)商解決這個問題的。主要還是看毛先生的態(tài)度，因為畢竟我們是商家，我們不希望對我們企業(yè)有過多影響，所以我們也愿意把事情解決掉。

　　記者：你們愿意支付仲裁書上那些錢對嗎？

　　客服：這個我要跟毛先生去溝通。

　　這位客服人員表示要與毛先生直接溝通，并且毛先生可以通過他的工號2787聯(lián)系到他。此時，毛先生告訴我們，由于他在申請仲裁的過程中花費的時間和精力讓他受到了其他方面的損失，他提出想要嗨學網(wǎng)支付額外的賠償費用，這筆賠償款高達30萬元。有關(guān)這筆額外賠償，他早已與嗨學網(wǎng)有過溝通，但是雙方?jīng)]有達成一致。

　　毛先生：因為裁決書已經(jīng)寫了，他要把一級建設師的報名費退回給我，然后仲裁費用是他承擔90%。這是裁決的結(jié)果，他要執(zhí)行這個裁決。他還說希望我把這個在百度的帖子撤了，我的態(tài)度是，這個帖子我是不撤的，另外，因為當時3月份我從廣東去北京參加仲裁開庭，那個時候剛好耽誤了我的一些事情，也給我造成了一定的損失。

　　記者：大概有多少？

　　毛先生：如果把間接的損失全部加起來會有30萬。這個的話，我是提出賠償?shù)?。當然它們不相信?/p>

　　關(guān)于工號2787的客服人員，毛先生表示他不知情。對于客服所說的“有誠意解決問題”，毛先生認為，裁決書下來這么長時間，嗨學網(wǎng)至今拒不執(zhí)行裁決結(jié)果，沒有誠意可言。

　　毛先生：它們的客服跟我通話從來都是工號的。

　　記者：你接觸有多少個？

　　毛先生：至少有4、5個，他們每次接電話的人都是不一樣的。

　　記者：這個工號是2787這位客服是一位男士，你能大概想象出來他是你接觸過的那4、5位客服里的哪一位嗎？

　　毛先生：不能。

　　記者：他說他跟你溝通比較多。

　　毛先生：我確實不知道他是誰。

　　目前消費者與嗨學網(wǎng)方面是各執(zhí)一詞，孰是孰非難以分辨。記者隨后亮明身份，再次致電客訴部經(jīng)理庹先生。針對毛先生說嗨學網(wǎng)沒有提供給他報讀的學校信息，庹先生說客服人員已經(jīng)在口頭上告知了毛先生。

　　記者：在線可以觀看的課程里，有沒有顯示這是哪個學校什么專業(yè)的課程？

　　庹先生：沒有顯示學校，顯示專業(yè)了。哪個學校是我們客服告訴他的。

　　記者：您很確定客服肯定告訴過他是哪個學校的是嗎？

　　庹先生：對是。這肯定不是在他買的時候告訴他，是之后告訴他的。

　　記者：您那個意思就是在他付完錢以后對嗎？

　　庹先生：對。

　　記者：客服是給他發(fā)郵件說的還是口頭說的這個您知道嗎？

　　庹先生：應該電話說的，除了簽協(xié)議是發(fā)郵件，剩下的沒有發(fā)郵件的。

　　面仲裁失敗的事實，為什么嗨學網(wǎng)仍然遲遲不愿意執(zhí)行裁決結(jié)果？對此，庹先生說，在財務方面有固定流程要走之外，公司還有其它的顧慮。

　　庹先生：現(xiàn)在錢隨時都能給的，只不過首先我們這邊財務需要走一個流程，其實現(xiàn)在早就完了，正常來說他的錢已經(jīng)能夠收到了，之所以沒有給他打錢的原因是他后來管我們要32萬3，我們覺得他好像在敲詐。

　　除了對毛先生提出的高達30萬元的額外賠償款表示不能接受，庹先生還指出協(xié)議本身可能存在電子公章被挪用、輔導協(xié)議被更改等情況，疑點重重。

　　庹先生：我們協(xié)議都有正規(guī)的模板，經(jīng)過法務這邊確認的，不可能說一些特別不靠譜的事，我看過那個協(xié)議，上面寫的是幫他找到這個學校，從一開始的時候，我們公司的公章是電子公章，是可以復制粘貼的，到目前為止協(xié)議的更改到底是誰改的我也不知道，因為查不著。

　　記者：您認為是公章使用的問題？

　　庹先生：應該是，假設啊，現(xiàn)在假設兩種，一種是消費者更改協(xié)議，一種是我們這邊的銷售人員更改協(xié)議，我們有售后發(fā)送協(xié)議的記錄，還有我們銷售這邊他的郵箱我們也查了。但是不能否認一點，我們的銷售發(fā)完郵件給刪了。其實仲裁書是因為我們沒有時間弄這個事，我們只參加了一次仲裁庭審，參加完一次之后再往后我們都沒有參加，所以他認為我們輸了。因為我們后來跟毛先生私下溝通過，他說這個協(xié)議是我們的人改的，我們這邊查了一下我們銷售人員發(fā)送協(xié)議的郵箱記錄，沒有，我們整個公司與消費者之間有關(guān)的協(xié)議問題，都是我們的客服發(fā)送的。因為我們有一個公共郵箱是對外開放的，我們在這個郵箱里面，找到我們給毛先生發(fā)送協(xié)議的這個文件，然后打開這個協(xié)議的時候跟他的這個協(xié)議確實不一樣，他的協(xié)議改過并且上面的還有截圖，我們的所有協(xié)議都是文字沒有截圖形式的。

　　記者：你本身對于毛先生的出示這個協(xié)議書的真實性存疑對嗎？

　　庹先生：我對這個協(xié)議的公章沒有任何意義，這個公章肯定是我們公司的公章，我們也只想知道這個事情的真實性。

　　記者：毛先生提到過，他在網(wǎng)絡上發(fā)過一篇帖子來反映這個事情，說您這邊有提示過，希望他把這個帖子撤掉。

　　客服經(jīng)理：不是要求是雙方商量。

　　按照庹先生的說法，公司的協(xié)議模版是純文字的，而毛先生提供的協(xié)議則包括一張網(wǎng)站相關(guān)廣告的截圖。庹先生說，所有的協(xié)議都是通過一個固定的郵箱通過電子郵件的方式發(fā)送給客戶，但是在給客戶發(fā)件的郵箱里根本找不到相應的發(fā)件內(nèi)容，希望毛先生出具一份收件的證明，而毛先生說他是通過接收快遞的方式收到的協(xié)議。

　　另外，嗨學網(wǎng)方面曾經(jīng)提出想讓毛先生撤掉在網(wǎng)絡上發(fā)布的投訴帖，這一點毛先生也沒有同意。由于毛先生和嗨學網(wǎng)雙方在訴求和協(xié)議的真實性等多方面的說法不一致，加之嗨學網(wǎng)內(nèi)部對事件責任的界定并不明確，事情的真相顯得撲朔迷離，種種原因使得嗨學網(wǎng)方面并不想按照裁決結(jié)果給毛先生支付8000多元報名費和仲裁費。

　　庹先生：裁決書不管多久，我們該給他多少錢還是得給，包括拖的時間越長，我們這邊給的越多。但現(xiàn)在問題是因為他管我們要了一個32萬3，弄的我們這邊不知道應該怎么辦。然后我們又沒有那么多的時間去起訴或者是如何，然后這個事就一直擱這了。

　　記者：那我可不可以理解為，其實你這邊是一怒之下寧可自己多承擔一些責任，都不愿意先把這八千多塊錢給他。

　　庹先生：您可以這么理解。

　　按照消費者毛先生提供的協(xié)議上，毛先生的最終目的是通過參加2016年一級建造師全國統(tǒng)一考試獲得一級建造師執(zhí)業(yè)資格證。而取得工程類或工程經(jīng)濟類大學?？埔陨蠈W歷是參加一級建造師全國統(tǒng)一考試的必要條件。這一條被寫進協(xié)議的定義條款，這是不是意味著取得學歷和通過一建考試都是雙方必須認可的約定權(quán)責的前提條件？中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海，北京同諾律師事務所的朱麗莉律師共同就今天的案例進行了點評。

　　劉俊海：我個人認為，毛先生之所以報名參加這個網(wǎng)站組織的學習和考試，主要的目的就是為了獲得一個學歷，有了學歷之后再參加一級建造師的職業(yè)資格考試，這就是雙方訂立合同的主要目的。當然，對于毛先生來說，他是為了享受教育服務，對于嗨學網(wǎng)來說是為了取得收費，雙方的利益應當說不會存在沖突，但是在合同履行當中出現(xiàn)了偏差。這個事件為代表的這種糾紛如果得不到解決，會影響很多通過網(wǎng)絡去求學的人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，也會影響這些網(wǎng)絡教育學校的聲譽。所以我個人認為，公平合理的化解這個糾紛具有重大的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

　　仲裁的結(jié)果早在5月份就已經(jīng)下來，但嗨學網(wǎng)一直沒有執(zhí)行，原因是在仲裁結(jié)果之外，毛先生又額外向嗨學網(wǎng)提出了大約30萬元的賠償要求。我們注意到，嗨學網(wǎng)方面說，他們并不是不認可仲裁結(jié)果，但就是不愿意執(zhí)行，因為“心里難受”。對于這個嗨學網(wǎng)的這種做法因為心理難受就不予執(zhí)行，這在法律上是否要承擔相應的責任？

　　朱麗莉：需要承擔責任的，非常不建議嗨學網(wǎng)采取這種辦法。它既然說已經(jīng)承認裁決的結(jié)果，就應該履行裁決。它們其實沒有辦法否認客戶手中合同上面電子印章的真實性，也沒有相反的證據(jù)證明這個合同的真實有效性，那么就應該承擔相應的法律后果。在這種有明確仲裁裁決的情況下，它還不去履行這個裁決，實際對它來講是不利的。他們其實也清楚，因為負氣而不去執(zhí)行這個仲裁裁決，一旦進入申請程序，成本會越來越大。另外，其實對企業(yè)本身來講，其實也是一個很不好的負面影響。

　　劉俊海：按照仲裁法第62條規(guī)定，當事人應當履行裁決，因為仲裁制度實行一裁終局，一錘定音。如果一方不履行，另一方當事人，可以依照民訴法的規(guī)定向法院申請執(zhí)行，受申請的法院應當執(zhí)行。另外，民訴法第237條，也要求對仲裁機構(gòu)的裁決，一方當事人不履行時，對方可以向有管轄權(quán)的法院申請執(zhí)行，受申請法院必須執(zhí)行。此外，今年7月21號最高人民法院出臺兩個破解執(zhí)行難的司法解釋，第一個就是關(guān)于拒絕執(zhí)行對的司法解釋，如果不執(zhí)行法院或者仲裁機構(gòu)生效的裁判文書，是要被追究刑事責任；另外一個是關(guān)于失信被執(zhí)行人限制高消費及相關(guān)消費的司法解釋，如果你有能力去履行判決或者裁決書，但是你不拒不履行，成為“老賴”，那么將來會上老賴的黑名單，同時可以限制你坐高鐵甚至坐其它動車組一等座以上的座位。所以我希望所有的當事人、債務人，被執(zhí)行人都能夠慎獨自律，自覺履行仲裁機構(gòu)的生效裁決。

　　對于這個仲裁結(jié)果，其實嗨學網(wǎng)方面拒不執(zhí)行的最大原因在于毛先生又提出30萬元的賠償要求，從法律上來說，這30萬元的賠償要求是否可以成立呢？

　　朱麗莉：我覺得這個其實不太成立。首先這個不屬于毛先生的直接損失，他自己都講了是間接損失。對方對此很難說存在過錯。同時這個損失金額是30萬左右，其實也很難舉證得到最后的確認，一般來講難得到支持。

　　在這個在線教育越來越普及的當下，在線咨詢、在線付款、在線授課讓一切都變得簡單易行。但是從這個案例來看，發(fā)生糾紛之后，舉證難度加大了。嗨學網(wǎng)方面對協(xié)議的真實性提出質(zhì)疑，雙方的說辭對不上，我們很難判斷誰是誰非，客觀上說，權(quán)益受到損害的一方也很難拿出證據(jù)為自己說話。從這個角度來說，如果消費者選擇在線教育消費，商家和消費者如何避免陷入舉證難的尷尬當中？

　　劉俊海：首先不管是消費者還是商家，應當進一步強化自己的證據(jù)保全意識，不光要有維權(quán)的意識，更要有維權(quán)的手段，打官司就是打證據(jù)，所以一定要把有關(guān)交易的憑證，包括電子郵件、快件的收發(fā)等證據(jù)保存的一清二楚。第二，舉證能力強的應該承擔更大的舉證責任，比如在本案當中，在線教育機構(gòu)掌握的信息肯定比消費者多，你得舉充分的證據(jù)，如果你舉不充分的證據(jù)，就應當按照消費者手里拿到的合同確定雙方的權(quán)利和義務。第三，雙方應該有意識，即“橋歸橋，路歸路”，區(qū)分內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。同時對于消費者而言，也要學會理性維權(quán)，本案例中所討論的30萬元索賠的事，我個人認為這些金額沒有得到在線教育的認同，沒有法律執(zhí)行的效力。如果毛先生堅持要幾十萬，他可以立案向仲裁機構(gòu)仲裁要這幾十萬。所以一方面，建議在線教育機構(gòu)及時履行生效的裁決書；另外一方面，毛先生也應該學會理性科學維權(quán)，打造一個多贏共享、誠實信用、公平公正的在線教育的生態(tài)環(huán)境。