中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)8月26日訊 2014年中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)于8月26日在北京舉行。聯(lián)想中國區(qū)數(shù)字運(yùn)營總監(jiān)趙海生在演講中分享了聯(lián)想做電商的歷史以及經(jīng)驗(yàn)。

　　趙海生稱，聯(lián)想把自己的產(chǎn)品和渠道管理，通過微信綁定在一起。在微信的場(chǎng)景下，客戶的一系列數(shù)據(jù)已經(jīng)出現(xiàn)在聯(lián)想的后臺(tái)，節(jié)省了五分之四的時(shí)間，跟客戶建立認(rèn)知，又節(jié)省了五分之四的成本完成的微信的服務(wù)。現(xiàn)在聯(lián)想服務(wù)的坐席有30%是微信坐席，希望到今年年底比例可以達(dá)到40%。

　　同時(shí)，他表示，微Mall的主要功能是為聯(lián)想的渠道導(dǎo)流。只要符合一些要求，我們就允許開店。目前是免費(fèi)的，可能未來要有一些條件，比如店面的活躍度、粉絲數(shù)量。人人微信店是聯(lián)想內(nèi)部的政策，聯(lián)想員工都可以開微信店。希望通過這樣的方式探索一條發(fā)展道路，人人都是銷售，人人都是客戶。

　　聯(lián)想的整體電子商務(wù)探索都已經(jīng)在進(jìn)行。趙海生希望未來所有有流量的地方都有聯(lián)想的店面，無論流量的產(chǎn)生是在線上，還是線下。

　　以下為趙海生演講實(shí)錄：

　　聯(lián)想是一家傳統(tǒng)的企業(yè)，比較低調(diào)，最近出鏡的機(jī)會(huì)多一些了，是因?yàn)槲覀兊闹袊鴧^(qū)總裁希望讓大家了解聯(lián)想在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域的探索。剛剛參加了O2O的高峰論壇，在一樓的數(shù)字生活體驗(yàn)區(qū)有一個(gè)聯(lián)想的展臺(tái)，大家可以參觀一下。

　　聯(lián)想電子商務(wù)是從1999年開始的，百度上現(xiàn)在還可以搜索到中國海關(guān)推薦的電子商務(wù)的樣板，那個(gè)時(shí)候更多是B2D的，特別是聯(lián)想和渠道之間的B2D連接，這種連接是很高效的。從采購定單到聯(lián)想生成采購定單，變成我們的物料采購定單、生產(chǎn)定單，再結(jié)合信用管理、物流等管理，一切都是在我們的B2D平臺(tái)上，在同等類型的企業(yè)里，聯(lián)想應(yīng)該是做得最好的。

　　我們?cè)诤Ｍ獾陌l(fā)展，當(dāng)時(shí)只有大客戶和少量的SMB。我們?nèi)绾伟岩粋€(gè)消費(fèi)市場(chǎng)做起來，其中做了幾件事情，我們建立了相關(guān)的流程。對(duì)于渠道，非常重要的是建立B2D的平臺(tái)。B2E在海外是做得比較早的，中國也在逐漸建立，特別是一些大的合作伙伴，像IBM。這個(gè)流程對(duì)我們?cè)谄髽I(yè)級(jí)市場(chǎng)拿到好的銷售成績是非常有幫助的。企業(yè)級(jí)市場(chǎng)也是最好的，這取決于我們對(duì)客戶的理解是比較深刻的。

　　到了新時(shí)期，從2004年開始，我們就探索如何管理數(shù)萬個(gè)店面和上億的消費(fèi)者，有一些縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)別的店面不具備信息化的能力，我們?cè)趺醋?？我們想了很多辦法，2004年到2009年做了非常多的嘗試。在2010年，第一次用移動(dòng)互聯(lián)的模式解決傳統(tǒng)店面的問題。我們?cè)诘昝?，用一個(gè)安卓的設(shè)備與即將被銷售的聯(lián)想PC或者是安卓手機(jī)進(jìn)行互聯(lián)。這個(gè)互聯(lián)的過程解決了很多的問題。PC是windows版的，怎么跟安卓的系統(tǒng)對(duì)接。兩個(gè)智能設(shè)備在一起的互聯(lián)互通反而成了麻煩。

　　最終找到了非常合適的方案，比較好的解決了傳統(tǒng)的零售店面的銷售數(shù)據(jù)管理。這對(duì)于IT企業(yè)來說是傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)。廠商對(duì)于銷售的預(yù)期，以及渠道對(duì)于利潤的把握，可能會(huì)存在一定的差距。我們當(dāng)然希望銷售額高一些，實(shí)際銷售情況和銷售數(shù)據(jù)是兩條體系，你是希望這兩條體系更接近，才能完成良好的愿望。在零售企業(yè)，我們也聽到很多案例，很多企業(yè)的現(xiàn)金流出現(xiàn)問題。當(dāng)時(shí)有一個(gè)問題解決的不好，這套方案再說得圓滑一點(diǎn)，是將物流和信息流通過比較巧妙的方式結(jié)合在一起。當(dāng)產(chǎn)品被客戶拿走的時(shí)候，我們可以在瞬間看到客戶的行為。當(dāng)時(shí)還是采取比較傳統(tǒng)的方式，客戶留下聯(lián)系方式，這到底是不是客戶的聯(lián)系方式，驗(yàn)證的過程需要很多的成本。我們?cè)谌ツ甑?1月進(jìn)行了很多的分析，當(dāng)時(shí)想到幾個(gè)方法，最終是選擇了微信。

　　通過微信掃一掃的方式能解決手機(jī)輸入的錯(cuò)誤，或者是有意為之的行為。這個(gè)是很有技術(shù)含量的做法。我們跟微信合作以后，每銷售一臺(tái)聯(lián)想的機(jī)器，會(huì)在騰訊的服務(wù)器上得到一個(gè)二維碼，其中包含的是店面的編碼、店所在的地理位置、機(jī)器本身內(nèi)部的編碼等等。這么多的編碼生成一個(gè)二維碼，客戶只需要用微信掃一掃，3秒鐘就解決了注冊(cè)的問題。

　　這個(gè)注冊(cè)解決了兩個(gè)過程，第一個(gè)過程是將客戶的線下身份變成了線上。二是將客戶的身份與購買設(shè)計(jì)的場(chǎng)景聯(lián)系在一起。當(dāng)有了一個(gè)概念叫O2O的時(shí)候，這個(gè)二維碼是聯(lián)想建立線下到線上的一張非常重要的門票。

　　我們把自己的產(chǎn)品和渠道管理，通過微信綁定在一起。在微信的場(chǎng)景下，客戶的一系列數(shù)據(jù)已經(jīng)出現(xiàn)在聯(lián)想的后臺(tái)，我們節(jié)省了五分之四的時(shí)間，跟客戶建立認(rèn)知，又節(jié)省了五分之四的成本完成的微信的服務(wù)。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來說，這是非常了不起的數(shù)字?，F(xiàn)在聯(lián)想服務(wù)的坐席有30%是微信坐席，我們希望到今年年底這個(gè)比例可以達(dá)到40%。

　　基于這個(gè)過來，也給我們帶來一個(gè)遐想，要不要在聯(lián)想的微信帳號(hào)上建立一個(gè)微信商店。現(xiàn)在已經(jīng)有非常多的微信店面產(chǎn)生，而像聯(lián)想這樣跟微信的深度合作還是全球獨(dú)家。

　　大家可以設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)客戶在聯(lián)想店面買了一個(gè)商品，注冊(cè)到聯(lián)想服務(wù)的帳號(hào)上，關(guān)注以后可以獲得服務(wù)的便利。實(shí)際上我們是給這個(gè)店面建立了一個(gè)微信的店面。如果客戶對(duì)其他商品感興趣，還可以到網(wǎng)上瀏覽。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)之前的關(guān)系，自動(dòng)導(dǎo)引到線上店。這個(gè)過程對(duì)傳統(tǒng)的零售企業(yè)來說是非常重要的。正常的企業(yè)，聯(lián)想有90%以上的專賣店都是加盟店，法律地位是平等的。怎樣對(duì)這樣的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，這是很多傳統(tǒng)企業(yè)的難題。還有一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，就是客戶支付的時(shí)候如何進(jìn)行分賬。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，像小米，客戶把錢交給小米，小米收到，購買過程就結(jié)束了。對(duì)于聯(lián)想這樣的加盟體系，客戶買產(chǎn)品的一剎那，產(chǎn)品的所有權(quán)是屬于渠道的。分賬這件事情對(duì)傳統(tǒng)渠道來說有很大的擔(dān)心。我們當(dāng)時(shí)希望把這件事情簡化，讓渠道自己來做。在客戶允許的情況下，可以讓經(jīng)銷商通過微信的渠道直接跟客戶交流。既然這個(gè)客戶屬于經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也可以更主動(dòng)的發(fā)布一些信息。

　　微Mall的主要功能是為聯(lián)想的渠道導(dǎo)流。只要符合一些要求，我們就允許開店。目前是免費(fèi)的，可能未來要有一些條件，比如店面的活躍度、粉絲數(shù)量。老客戶的歸屬問題，這些都解決掉了。人人微信店是聯(lián)想內(nèi)部的政策，聯(lián)想員工都可以開微信店。希望通過這樣的方式探索一條發(fā)展道路，人人都是銷售，人人都是客戶。

　　大聯(lián)想的整體電子商務(wù)探索都已經(jīng)在進(jìn)行。希望未來所有有流量的地方都有聯(lián)想的店面，無論流量的產(chǎn)生是在線上，還是線下。聯(lián)想干線的物流成本如果能結(jié)合渠道的最后五公里配送的能夠，是不是可以實(shí)現(xiàn)物流成本的壓縮。

　　未來一體化的設(shè)計(jì)。對(duì)于聯(lián)想這樣的企業(yè)，深度化的一體設(shè)計(jì)一定是聯(lián)想以客戶為核心，最終實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流的打通。微信是非常重要的媒介，不光可以連接客戶，而且可以方便的跟客戶進(jìn)行互動(dòng)。這里存在一些大家探討比較多的話題，聯(lián)想歷史積累的客戶過億萬，這些客戶如何成為我們的資產(chǎn)，而不是簡單的字段。微信是一個(gè)特別好的方式。

　　聯(lián)想一家企業(yè)跟一個(gè)億的客戶進(jìn)行互動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，任何一個(gè)好的案子，當(dāng)你把這個(gè)信息發(fā)給一個(gè)億的客戶的時(shí)候，都可能有10%的人不喜歡，或者是取消對(duì)你的關(guān)注，這種情況一定存在。怎么樣才行呢？當(dāng)我們打造了一款所謂的爆款，而客戶的認(rèn)知跟廠商存在一定距離，我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問題？聯(lián)想歷史上的市場(chǎng)成長還是比較平穩(wěn)的，這并不意味著聯(lián)想歷史上每年都會(huì)出一些爆款。當(dāng)客戶沒有認(rèn)知的時(shí)候，渠道可以幫助我們進(jìn)行認(rèn)知。

　　中國的市場(chǎng)縱深很深，有一些所謂的亞文化地區(qū)不一定能夠理解。有一年我們做了婚嫁電腦，南方和北方對(duì)于婚嫁的理解是不一樣的。我們希望用類似于這樣的方式去探索。

　　除了線上的探討之外，零售店面本身的技術(shù)升級(jí)和創(chuàng)新也是非常重要的。我們?cè)诘陜?nèi)做了很多設(shè)想，也希望大家可以到我們的店面去體驗(yàn)。希望未來有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流學(xué)習(xí)。溝通剛剛開始，未來的路還很長。

　　謝謝大家。