面對“無處可尋”的快件，寄件人甚是無奈。

　　一件從上海發(fā)往安徽阜陽的快遞包裹，正常情況下應(yīng)該3天左右就能到達(dá)，但李小姐在去年12月12日選擇申通快遞寄出的化妝品，雖然已過去了近3個(gè)月，包裹依然“在路上”。日前李小姐向晨報(bào)熱線和大申網(wǎng)“申訴臺”反映，雖然她分別撥打了申通阜陽公司、上海分公司、杭州公司以及申通全國投訴電話等多個(gè)電話進(jìn)行跟蹤及投訴，但始終得不到申通公司的任何回音。

　　昨天，記者在嘗試了2個(gè)小時(shí)后才接通申通公司的投訴電話。申通公司一位負(fù)責(zé)人解釋稱，李小姐所遇情況較特殊，主要是因公司人手不足及一些工作流程不到位造成，將安排專人負(fù)責(zé)查找及協(xié)調(diào)解決。

　　包裹寄出后“失蹤”近3月

　　李小姐是一家化妝品公司的直銷人員，在全國有不少顧客。去年“雙12”網(wǎng)購活動(dòng)中，一位安徽阜陽的老顧客訂購了一套價(jià)值約400元的產(chǎn)品，李小姐按正常程序選好產(chǎn)品后，找到了申通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上海梅隴公司進(jìn)行投遞。

　　“收件很順利，顧客的地址在阜陽市穎州區(qū)，并不偏遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)收件員也沒有任何特別提醒?！崩钚〗慊貞浾f，包裹寄出后第三天，她通過網(wǎng)上查詢，信息顯示為安徽蚌埠中轉(zhuǎn)部發(fā)往安徽阜陽公司，兩天后再次查詢時(shí)她發(fā)現(xiàn)，快遞包裹已變成了超派件，原因是該公司無法直接送到顧客所在的地址，需要客戶自行上門取件。她隨即撥打安徽申通的客服電話，但協(xié)商后對方不同意轉(zhuǎn)由其它快遞公司投遞。

　　無奈之下李小姐選擇了讓申通退還包裹，“同時(shí)，我另找了快遞公司，給顧客另外再寄了份產(chǎn)品過去”。

　　12月18日，李小姐通過另一家快遞公司寄出同樣的產(chǎn)品，12月21日，順利到達(dá)了顧客手中。此時(shí)，之前由申通公司寄出的包裹顯示已退回至上海梅隴公司，并被記錄為：留倉件處理。

　　李小姐本以為包裹會(huì)很快退回到自己手中，但讓她沒有想到的是，這一等就是將近3個(gè)月。

　　30多通電話難拿留倉件

　　被記錄為留倉件后，李小姐開始催申通及時(shí)將包裹退回，但怎么都聯(lián)系不上申通。

　　“不算年前的，只是今年1月份開始我至少打了30多次電話?！崩钚〗愀嬖V記者，她幾乎每天都打電話詢問，最多的時(shí)候一天5至7次，但是能打通的次數(shù)少之又少。除了申通的全國客服電話外，李小姐還找過申通上海和安徽的客服，最后甚至還撥打了申通杭州總部的電話。

　　“偶爾幾次能打通電話，但每一次都要重新告知一次基本情況，接著就是同樣的回答，除記錄下我的聯(lián)系方式、單號及地址外，就要我等，說會(huì)給我回復(fù)處理結(jié)果?！崩钚〗阏f，她在1月底前唯一一次接到過申通公司主動(dòng)打來的電話，但電話里也僅是再次詢問了快件的基本情況，然后又沒了下文。

　　李小姐說：“申通也算是一個(gè)大公司，怎么會(huì)是這樣的服務(wù)！？”

　　投訴電話始終難撥通

　　昨天下午，通過李小姐提供的快遞單號，記者登錄申通公司的官網(wǎng)進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果顯示：第一、第二條信息內(nèi)容為2013年12月21日，快件經(jīng)掃描到達(dá)上海梅隴公司；第三條信息是12月22日，貨件變?yōu)榱魝}件，原因“無”；最后一條信息是2014年1月25日，快件再次被簽收，簽收信息是“放倉庫”，簽收網(wǎng)點(diǎn)為上海梅隴公司。

　　申通官網(wǎng)顯示有兩個(gè)客服電話，從下午1點(diǎn)至3點(diǎn)，記者每隔15分鐘撥打一次這兩個(gè)電話，在十余次撥打過程中，當(dāng)轉(zhuǎn)至投訴建議分機(jī)后，電話另一頭的回音始終為：“人工話務(wù)員全忙，請稍后再撥”。直至下午3點(diǎn)15分左右，記者終于接通了申通公司投訴電話，但客服在受理后，僅幫助記者記錄下了李小姐快遞件的基本情況，最后的回答依然是“客服稍后會(huì)處理，并聯(lián)系李小姐”。

　　[申通回應(yīng)]

　　缺人手、個(gè)別人員沒執(zhí)行到位 承諾24小時(shí)內(nèi)解決

　　記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)終于聯(lián)系到申通公司上海企劃部的一位負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人了解情況后稱，此事只是特殊個(gè)案。該負(fù)責(zé)人對整個(gè)事件的解釋是：按正常情況，當(dāng)快遞件無法送達(dá)具體地址時(shí)會(huì)變成超派件。一般情況下，快遞公司收件人在收件時(shí)就可以判斷，并讓顧客自己選擇。

　　對于為何留倉件成“死件”？該負(fù)責(zé)人稱，公司對每一件快遞件的流程管理都有具體制度，正常情況下，進(jìn)入倉庫的物件也是有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行處理，主動(dòng)聯(lián)系寄件人寄回快件。 “日前造成這樣的結(jié)果，一個(gè)是年后公司人手缺少，二是在流程上個(gè)別人員沒能執(zhí)行到位。 ”該負(fù)責(zé)人最后表示，已安排專人對李小姐的快遞件進(jìn)行查找及處理，并承諾在24小時(shí)內(nèi)解決。