2015年1月21日，由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”在北京召開，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家以及小家電電商代表共聚一堂，探討了我國(guó)小家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，并針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問題聯(lián)合呼吁推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。會(huì)上，小狗電器創(chuàng)始人檀沖向大家分享的小狗電器“中央維修”服務(wù)模式，受到與會(huì)嘉賓的一致認(rèn)可。

　　小家電繁榮背后售后維修是短板

　　近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長(zhǎng)的助力下，中國(guó)的小家電市場(chǎng)出現(xiàn)繁榮局面。與大家電的緩慢增長(zhǎng)不同，蟄伏已久的小家電市場(chǎng)終于迎來了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩(wěn)健的增長(zhǎng)，發(fā)展勢(shì)頭可謂越來越猛。相關(guān)數(shù)據(jù)指出，我國(guó)的小家電市場(chǎng)規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長(zhǎng)，小家電已成為家電市場(chǎng)新的利益點(diǎn)。

　　然而，市場(chǎng)繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)林漢鐘表示，目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾。本應(yīng)給人們的生活帶來更多方便和樂趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了后直接當(dāng)廢品處理，放棄維修。也因此，國(guó)內(nèi)的小家電背負(fù)上了“一次性消費(fèi)品”的惡名。

　　售后亂象背后的深層原因

　　到底是什么原因?qū)е滦〖译娛酆缶S修難，維修成了擺飾呢？中國(guó)家用電器研究院小家電部長(zhǎng)杜鑫分析其中的原因，主要是國(guó)內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門檻不高，本身魚龍混雜，質(zhì)量良莠不齊。

　　據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤(rùn)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現(xiàn)在越來越貴的租金，現(xiàn)在越來越多的品牌廠商開始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌、多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動(dòng)，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。

　　售后服務(wù)的不健全，不僅嚴(yán)重影響著用戶的購(gòu)買使用體驗(yàn)，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在本次研討會(huì)上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，僅4成(41.7%)用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。

　　中央維修服務(wù)模式提供可借鑒標(biāo)桿

　　針對(duì)行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問題，小狗電器創(chuàng)始人檀沖分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。其以中央倉(cāng)庫(kù)為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過程無條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個(gè)過程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購(gòu)物、輕松維修。

　　小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式得到了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)與專家的一致認(rèn)可。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，小家電的售后服務(wù)問題一直是行業(yè)的“頑疾”，絕大部分消費(fèi)者都曾遭遇過小家電售后難，特別是從小店或網(wǎng)購(gòu)的小廠家產(chǎn)品，由于商家和廠家都沒有提供維修保證，出故障后小家電就成了“雞肋”，修不修都令人尷尬。小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式則很好地解決了產(chǎn)品售后維修的問題，這種服務(wù)模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有了信任，從而消除了購(gòu)買產(chǎn)品的售后顧慮，無疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。

　　行業(yè)呼吁凈化市場(chǎng)共推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　當(dāng)然，要解決好小家電售后服務(wù)這個(gè)難題，除了需要企業(yè)自覺自律建立服務(wù)意識(shí)，并敢于創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)模式外，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，就目前整個(gè)家電行業(yè)來看，特別是在電商領(lǐng)域，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來看，申報(bào)集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。

　　為此，在本次研討會(huì)上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家和行業(yè)代表還在“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)聯(lián)合呼吁”背板上簽字，集體贊成、呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)申報(bào)小家電售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以凈化市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步前行。