隨著生活水平的提高和觀念的轉(zhuǎn)變，旅游過(guò)年已成新風(fēng)尚。如今在線旅游應(yīng)用的勃興更為人們旅游出行提供了便捷，然而，令人擔(dān)憂的是，春節(jié)期間，類(lèi)似消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件并不鮮見(jiàn)，一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。行業(yè)亂象如何才能肅清，亟待立法、監(jiān)管、旅游企業(yè)多方共同發(fā)力。

　　春節(jié)在線旅游頻遇糾紛

　　雖說(shuō)“回家團(tuán)圓”是中國(guó)人過(guò)年的主旋律，不過(guò)，舉家出游、走親訪友也是一種不錯(cuò)的過(guò)年方式。隨著人們生活水平的提高和節(jié)日觀念的改變，越來(lái)越多的人選擇在春節(jié)期間在家人一起旅游。據(jù)攜程、同程等旅游機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2015年春節(jié)出游預(yù)訂報(bào)告》顯示，近八成受訪者希望用旅游來(lái)度過(guò)2015年春節(jié)，出行意愿遠(yuǎn)超往年。

　　旅游過(guò)年，已經(jīng)成為現(xiàn)代人的一種新風(fēng)尚。當(dāng)下，出境旅游門(mén)檻放寬、國(guó)內(nèi)高鐵等軌道交通便利化、互聯(lián)網(wǎng)旅游應(yīng)用的豐富，這些條件助推了春節(jié)出游的勃興，客觀上促成了今年史上最火熱春節(jié)黃金周的形成。

　　值得注意的是，在線旅游已經(jīng)成為人們安排旅游出行的神器，越來(lái)越多的旅游者青睞在網(wǎng)上選購(gòu)旅游產(chǎn)品。據(jù)報(bào)告顯示，在預(yù)訂渠道的選擇上，超過(guò)八成受訪者傾向于通過(guò)旅游網(wǎng)站來(lái)選擇、比較旅游產(chǎn)品，40%用戶青睞在手機(jī)端選擇和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，春節(jié)出游正在走向“移動(dòng)化”。

　　不過(guò)，在線旅游服務(wù)在給人們出行帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了無(wú)限“心塞”。上海的李女士通過(guò)阿里旅行“去啊”旅游網(wǎng)上選購(gòu)了一款由中國(guó)婦女旅行社推出的“美國(guó)9天自由行”預(yù)售款旅游產(chǎn)品，并在下單后通過(guò)支付寶支付了一家三口每人4999元的出行費(fèi)用。由于李女士預(yù)訂的是2015年春節(jié)假期2月19日出行的美國(guó)自由行產(chǎn)品，中國(guó)婦女旅行社表示，要加收每人3000元的春節(jié)出行費(fèi)用。李女士覺(jué)得合理，于是便爽快支付了，然而，日前卻被告知此次自由行不能成行。

　　除了旅游出行計(jì)劃被“放鴿子”，票務(wù)糾紛也讓消費(fèi)者十分揪心。央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光了攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)，幅度最高竟達(dá)到93%。據(jù)了解，按國(guó)內(nèi)主要航空公司的規(guī)定，除特價(jià)之外一般機(jī)票的退票費(fèi)為5%-10%，最高不超過(guò)20%。攜程收取高達(dá)93%的退票費(fèi)，而其對(duì)外的口徑是：旅行套餐不是機(jī)票，所以不支持航空公司的規(guī)定。

　　亂象凸顯在線旅游行業(yè)痼疾

　　事實(shí)上，類(lèi)似消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)并不鮮見(jiàn)。此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。從投訴內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。亂象背后凸顯的是旅游行業(yè)的痼疾，在線旅游發(fā)展進(jìn)入瓶頸，消費(fèi)者為旅游業(yè)亂象買(mǎi)單。

　　首先，我國(guó)在線旅游相關(guān)法律不夠完善，對(duì)于在線旅游行業(yè)缺少具有針對(duì)性的監(jiān)督管理與處罰條例，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。

　　其次，服務(wù)監(jiān)管比較滯后，針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)等還沒(méi)有形成行業(yè)共識(shí)。在電商經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，在線旅游企業(yè)沒(méi)有形成契約精神，在實(shí)踐中，漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫，多個(gè)電商平臺(tái)都存在“霸王條款”。

　　再者，行業(yè)門(mén)檻低，不免一些烏合之眾在其中渾水摸魚(yú)。在線旅游服務(wù)商無(wú)實(shí)體店，自身沒(méi)有旅游產(chǎn)品，只是通過(guò)與上游供應(yīng)商合作借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分銷(xiāo)旅游產(chǎn)品和服務(wù)（如提供客房、機(jī)票、景區(qū)門(mén)票等的預(yù)訂服務(wù)），而在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平下，在網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站變得十分容易，很多沒(méi)有資質(zhì)的網(wǎng)站，也加入到線上旅游的行列中。

　　最后，令人尷尬的是，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒(méi)有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門(mén)仍是“頭疼”的問(wèn)題。很多消費(fèi)者在查看合同或者產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，往往抱著“都一樣”、“都差不多”的心態(tài)，對(duì)附加條款也不重視。其實(shí)，有些對(duì)消費(fèi)者并不公平的條款往往就隱藏在貌似“千篇一律”的條文中。

　　多措并舉有望肅清亂象

　　在線旅游服務(wù)的發(fā)展，是通過(guò)滿足個(gè)性化旅游消費(fèi)需求對(duì)旅游市場(chǎng)的重要補(bǔ)充，在擴(kuò)大旅游市場(chǎng)方面起著非常重要的作用。但是，在業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，諸如虛假宣傳、霸王條款、消費(fèi)糾紛等問(wèn)題亟待加強(qiáng)規(guī)范，否則將成為束縛其發(fā)展的瓶頸。

　　第一，健全行業(yè)法律法規(guī)。職能部門(mén)應(yīng)盡快研究出臺(tái)相關(guān)監(jiān)督管理辦法，規(guī)范在線旅游網(wǎng)站的廣告宣傳、合同簽署等行為。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。不過(guò)，這些法規(guī)要真正落到實(shí)處才具有現(xiàn)實(shí)意義。

　　第二，完善監(jiān)管體系。工商、旅游等部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷(xiāo)企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類(lèi)管理。只有政府監(jiān)管，對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管到位，維持一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的秩序和良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，線上和線下旅游企業(yè)不斷地提高服務(wù)與管理水平，才能滿足國(guó)內(nèi)外旅游消費(fèi)者的需要，使我國(guó)旅游業(yè)健康發(fā)展。

　　第三，重視消費(fèi)者投訴。各旅游城市政府應(yīng)開(kāi)通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。這一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問(wèn)題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。記者 卞晨潔