智能手機(jī)的升溫催熱了手機(jī)維修業(yè)，但維修業(yè)的無(wú)序和亂象屢見(jiàn)報(bào)端，使得相關(guān)組織對(duì)這個(gè)問(wèn)題也越來(lái)越關(guān)注。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)日前公布“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”，對(duì)北京、濟(jì)南、哈爾濱3個(gè)城市的10個(gè)手機(jī)品牌30個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行暗訪監(jiān)測(cè)。調(diào)查結(jié)果令人驚訝：手機(jī)售后合格率僅為13.3%，還不足兩成。

　　中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)膨脹過(guò)快，廠商們忙于占領(lǐng)市場(chǎng)，而產(chǎn)品售后保障卻相對(duì)滯后。維修費(fèi)用偏高、找不到維修點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明……種種售后問(wèn)題令消費(fèi)者無(wú)所適從，治理維修業(yè)亂象顯得十分迫切。而堵住維修黑洞需要各廠商重視售后模式、升級(jí)誠(chéng)信服務(wù)，同時(shí)相關(guān)主管部門(mén)通過(guò)正確引導(dǎo)和宣傳保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　小手機(jī)大暴利，手機(jī)維修黑洞多

　　小手機(jī)藏有大暴利，手機(jī)維修的高利潤(rùn)已成為公開(kāi)的秘密，智能手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)百元甚至上千元，讓消費(fèi)者直呼“傷不起”。在暴利下，手機(jī)售后問(wèn)題成為投訴重災(zāi)區(qū)，花招陷阱層出不窮。據(jù)環(huán)球網(wǎng)報(bào)道，消費(fèi)者張女士購(gòu)買(mǎi)的一款手機(jī)出了點(diǎn)小問(wèn)題，本來(lái)只需通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)即可解決，卻被手機(jī)維修店店員要求拆機(jī)檢查。最終的結(jié)果是，張女士本來(lái)只需支付30元升級(jí)費(fèi)，最終卻被迫承擔(dān)480元維修費(fèi)，白白多花了450元。在張女士看來(lái)，維修單位的這種行為很不負(fù)責(zé)任。事實(shí)上，利用消費(fèi)者對(duì)手機(jī)技術(shù)的不了解來(lái)“小題大做”，從而賺取高額的維修利潤(rùn)正是目前行業(yè)內(nèi)的一種普遍現(xiàn)象，也是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

　　當(dāng)然，張女士的遭遇不過(guò)是“冰山一角”，手機(jī)維修市場(chǎng)的“黑洞”遠(yuǎn)不止這些。據(jù)天山網(wǎng)報(bào)道，新疆庫(kù)爾勒市民小曹在維修手機(jī)上就碰到了一些新花樣。其上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的一部裝有伸縮鏡頭的三星牌手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，維修員建議更換手機(jī)的鏡頭組件。小曹同意以510元的價(jià)格更換，但是手機(jī)修好后，工作人員歸還了手機(jī)，卻沒(méi)有退還換下的鏡頭組件。

　　以次充好、掉包手機(jī)配件、將手機(jī)小毛病放大亂收費(fèi)……手機(jī)維修店宰客行為已成普遍現(xiàn)象。本來(lái)手機(jī)是小毛病，可“維修”后卻毛病不斷，不少用戶都遭遇過(guò)連環(huán)招數(shù)的“殘害”。

　　手機(jī)維修業(yè)畸形繁榮凸顯售后服務(wù)能力短板

　　手機(jī)廠商售后服務(wù)能力的欠缺為手機(jī)維修行業(yè)滋生黑幕創(chuàng)造了條件。

　　目前市場(chǎng)在售的各大品牌手機(jī)，其廠商售后服務(wù)體系大多由三大類(lèi)組成：一種是廠商自建或是經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)可的大型維修中心；一種屬于廠商授權(quán)的中小型維修點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段，大多采用全面外包的做法；另外一種屬于市場(chǎng)上的雜牌軍，也就是所謂的第三方維修點(diǎn)。

　　對(duì)于第一類(lèi)正牌廠商來(lái)說(shuō)，他們的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往往在價(jià)格和服務(wù)上有著較為嚴(yán)格的規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到更好的保障。但是由于售后服務(wù)需要巨額的資金投入，正牌廠商下設(shè)的維修機(jī)構(gòu)的數(shù)量偏少，且集中在大中城市，無(wú)論是從網(wǎng)點(diǎn)布局還是服務(wù)能力來(lái)說(shuō)都無(wú)法全面滿足消費(fèi)者的需求。

　　而對(duì)于第二類(lèi)維修點(diǎn)，廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡(jiǎn)單的技術(shù)培訓(xùn)，然后就將服務(wù)外包，由于沒(méi)有廠商方面的直接控制，這些售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)自然將盈利放在了首要地位，各種欺詐消費(fèi)者的貓膩?zhàn)匀粦?yīng)運(yùn)而生。

　　另外，市面上還有大量以柜臺(tái)和小鋪面形式存在的第三方維修點(diǎn)，它們聲稱(chēng)能維修各類(lèi)手機(jī)，其實(shí)就是手機(jī)維修黑店，這些黑店更是將利潤(rùn)放在第一位，提供的手機(jī)配件真假難辨，因此坑害消費(fèi)者的新手法更是層出不窮。

　　值得關(guān)注的是，這些維修店鋪之所以堅(jiān)持設(shè)置各類(lèi)維修陷阱，最根本的原因還是手機(jī)的維修環(huán)節(jié)存在暴利。據(jù)一位深諳三星、蘋(píng)果手機(jī)屏維修行業(yè)的技術(shù)人員透露，目前市場(chǎng)上三星、蘋(píng)果手機(jī)換屏業(yè)務(wù)利潤(rùn)遠(yuǎn)大于手機(jī)零售，一些維修店鋪年利潤(rùn)甚至能達(dá)到幾百萬(wàn)元。

　　自律與他律并舉，把誠(chéng)信還給消費(fèi)者

　　黑幕重重，誰(shuí)來(lái)為手機(jī)維修行業(yè)注入誠(chéng)信呢？

　　“手機(jī)維修行業(yè)的亂象，來(lái)源于技術(shù)、信息的不對(duì)稱(chēng)?！睒I(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，加強(qiáng)行業(yè)自律和政府監(jiān)管已刻不容緩。

　　手機(jī)商家須加強(qiáng)自律。良好的企業(yè)售后維修服務(wù)有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，完善售后服務(wù)一方面提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面有助于拉近與消費(fèi)者距離。因此，手機(jī)廠家應(yīng)做好規(guī)范市場(chǎng)維修行為的工作，為授權(quán)維修點(diǎn)制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶可以明白消費(fèi)。另外，手機(jī)商家還應(yīng)盡可能增加服務(wù)成本，完善售后服務(wù)體系。

　　與此同時(shí)，手機(jī)維修之所以存在諸多貓膩，正是因?yàn)槲覈?guó)相關(guān)法律法規(guī)的不完善和監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管缺失。當(dāng)前，手機(jī)維修行業(yè)很亂，價(jià)格靠侃，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，而實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)或是一種行之有效的手段。因此，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束已經(jīng)混亂不堪的手機(jī)維修市場(chǎng)，讓行業(yè)收費(fèi)實(shí)現(xiàn)透明化、制度化。與此同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)也需提高手機(jī)維修行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格查處“黑店”宰客現(xiàn)象。

　　而作為消費(fèi)者，在維修手機(jī)時(shí)一定要選擇正規(guī)的維修點(diǎn)。如果手機(jī)在三包服務(wù)期內(nèi)，則可以去指定維修點(diǎn)；如果在三包服務(wù)期外，也應(yīng)選擇證件齊全的維修點(diǎn)。如果不小心遇到欺詐行為，應(yīng)及時(shí)撥打12315電話，或到當(dāng)?shù)毓ど趟对V，同時(shí)攜帶有效購(gòu)物憑證維權(quán)。